أهمية التوقعات: لماذا أشارك ملاحظاتي
إذا كنت تعتقد أنني أتصرف مثل كارين أو كيث (أعتذر لكل من يحمل هذه الأسماء، وخاصة صديقتي كارين روميرو)، فهذا ليس قصدي.
أعتقد أن الأفراد والشركات لا يستطيعون إصلاح ما يجهلونه.
أسعى دائماً للحصول على آراء الآخرين. أحياناً يكون الأمر صعباً، لكنني أعلم أنه من أفضل الطرق لتحسين أدائي وتطويره والارتقاء به.
في طريقي لعقد اجتماع تعافي في مركز لعلاج الإدمان، توقفت عند مطعم سونيك المحلي في ماونت بليزانت. برجر طازج مع مخلل وبصل وخس وطماطم (بدون جبن من فضلك - فأنا أعاني من حساسية اللاكتوز... ربما هذه معلومة زائدة 😄)، وطبق كبير من بطاطس تاتير توتس، ومشروب كوكاكولا زيرو كبير جدًا - مشروبي المفضل - بدا مثاليًا لرحلة الثلاثين دقيقة.
ولجعل الأمور سريعة وسهلة، طلبت عبر التطبيق.
عندما دخلت إلى موقف السيارات، قال لي عامل خدمة السيارات: "نفدت كوكاكولا زيرو. هل ترغب في دايت كوك بدلاً منها؟"
كان جوابي الحقيقي هو لا، لم أكن أريد دايت كولا. قبلتُ الأمر لأني لم أكن أنوي إثارة مشكلة. كما أعطيتُ النادل بقشيشًا كعادتي. لم يكن النادل هو سبب المشكلة.
وفي وقت لاحق، قمت بتعبئة استبيان العملاء.
لم أكن أبحث عن وجبة مجانية، أو قسيمة خصم، أو أي تعويض. شاركتُ ملاحظةً فقط. في سلسلة مطاعم وجبات سريعة أخرى، إذا نفد مشروب أو صنف طعام من أحد الفروع، يختفي من التطبيق. هذا يعني أنني أعرف قبل الطلب أن الصنف غير متوفر. وهذا يُهيئني للتوقعات الصحيحة منذ البداية ويمنع خيبة الأمل.
بعد إرسال ملاحظاتي، تلقيت رداً يخبرني بأن "شون ماكلين" سيتواصل معي.
خمن ماذا لم يحدث؟
لم يتصل بي شون ماكلين أبداً.
من وجهة نظري، تسبب ذلك في إخفاقين في تجربة العملاء.
أولاً، أخبرني التطبيق أن كوكاكولا زيرو متوفرة بينما لم تكن كذلك.
ثانياً، قيل لي إن أحدهم سيتصل بي، لكنني لم أتلق أي اتصال من أحد.
لم تكن أي من المسألتين مشكلة كبيرة بحد ذاتها. لكنهما معًا ذكّرتاني بمدى أهمية التوقعات.
كما ذكّروني ناتالي بيكرمان، متى توقفت عن الاهتمام؟
أحب التكنولوجيا. أقدر خدمة الطلب عبر الهاتف. استمتعت بالبرجر. المخلل كان رائعاً.
لكنني أقدر الشركات التي تفعل ما تقول إنها ستفعله أكثر من أي وقت مضى.
لهذا السبب أشارك ملاحظاتي - ليس للتذمر، بل لأنني أؤمن حقًا أن الشركات لا تستطيع تحسين ما لا تعرف بوجوده. كل ملاحظة هي فرصة لتحسين تجربة الضيف التالي.
انضم إلى النقاش: ما هي الشركة التي أثارت إعجابك من خلال وضع التوقعات الصحيحة ثم تجاوزها؟
NielFlamm.com/blog
الذكاء الاصطناعي ليس جديداً. إنه مجرد تسويق أفضل.
لقد تابعتُ مؤخراً الرسائل التي أدلى بها نيرف توليا، الرئيس التنفيذي لشركة نيكستدور، حول كيف سيُحدث الذكاء الاصطناعي ثورةً في طريقة تفاعلنا مع الجيران والشركات المحلية. ورغم أن الذكاء الاصطناعي يتطور بسرعةٍ كبيرة، إلا أن الفكرة بحد ذاتها ليست جديدة تماماً.
انضم نيراف إلى ياهو كموظف رقم 84، وقضى سنوات في المساهمة في تشكيل بدايات الإنترنت. من أدلة المواقع الإلكترونية إلى التجارة الإلكترونية، وصولاً إلى كونه أحد أبرز وجوه الشركة، يمتلك نيراف خبرةً واسعةً ومميزة. ولا شك أن دوره كمتحدث رسمي يفسر ارتياحه أمام الكاميرا.
لكن لو أمضى المزيد من الوقت في خنادق العمليات، لربما أدرك أن الكثير منا يعمل جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي منذ عقود.
بدأت مسيرتي المهنية في مجال تحصيل ديون السيارات، وهو مجال يختلف تمامًا عن بريق وادي السيليكون. عملتُ على أنظمة الاتصال التنبؤية، وأدرتُ قوائم انتظار التحصيل، وأجبتُ على المكالمات الواردة، وتفاوضتُ على ترتيبات الدفع، واتخذتُ قرارات الإقراض. كان العمل شاقًا، لكنني ممتنٌ لهذه التجربة لأنها عرّفتني على الذكاء الاصطناعي قبل أن يصبح مصطلحًا رائجًا كما هو اليوم.
بعض الأمثلة:
• أنظمة الرد الصوتي التفاعلي عبر الهاتف – "اضغط 1 للغة الإنجليزية. اضغط 2 للإسبانية." كانت هذه الأنظمة توجه المكالمات بذكاء، وتقلل الازدحام، وتحسن مستوى الخدمة، وتوصل العملاء بالقسم المناسب. قد تبدو بدائية بمعايير اليوم، لكنها لا تزال تعتمد على الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
• Grammarly (2009) – عندما انتقلتُ إلى مجال التعلّم والتطوير، بدأتُ أعتمد بشكل كبير على Grammarly للمساعدة في إنشاء كتيبات عمل للمشاركين، وأدلة للمُيسّرين، ومواد تعليمية، وصفحات أسئلة وأجوبة مختصرة، وأدوات مساعدة في العمل، وغيرها من وثائق التعلّم. لقد أصبح مساعدًا قيّمًا للكتابة بتقنية الذكاء الاصطناعي، فهو لا يقتصر دوره على اكتشاف الأخطاء الإملائية والنحوية فحسب، بل يتنبأ أيضًا بنية الكاتب، ويُحسّن سهولة القراءة، ويقترح طرقًا أوضح للتعبير عن الأفكار. وحتى اليوم، أستخدم Grammarly جنبًا إلى جنب مع ChatGPT وأدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى لضمان وصول رسالتي بأفضل صورة ممكنة.
• سيري (2010) – قبل أن تصبح جزءًا من نظام التشغيل iOS، تم إطلاق سيري كتطبيق مستقل قادر على إصدار الأوامر الصوتية وإرسال الرسائل النصية والإجابة على الأسئلة والتحكم في وظائف الجهاز من خلال اللغة الطبيعية.
• مصفوفات اتخاذ قرارات الائتمان في قطاع السيارات – خلال مسيرتي المهنية في مجال تمويل السيارات، كنت أشتري قروضًا وأقوم بتأجيرها من وكالات بيع السيارات المرخصة. لم يكن التقييم الأولي يتم يدويًا، بل كان يتم بواسطة نظام آلي يُقيّم معايير الائتمان الأربعة: السمعة، والقدرة، ورأس المال، والضمانات. كانت الموافقات والرفض البسيطة تتم تلقائيًا، بينما كان المحللون يركزون على الطلبات الأكثر تعقيدًا التي تقع على الحدود الفاصلة بين الجدارة الائتمانية والجدارة الائتمانية. وكان من الممكن تعديل قواعد العمل وفقًا لتغير مستوى تقبّل المخاطر.
لقد ساهم الذكاء الاصطناعي بهدوء في تحسين الكفاءة على مدى عقود. يُعدّ الذكاء الاصطناعي التوليدي اليوم أكثر قوة وسهولة في الوصول إليه، ولكنه لم يظهر فجأة بين عشية وضحاها.
قبل أن نعلن أن الذكاء الاصطناعي "ثوري"، دعونا نأخذ لحظة لنشيد بآلاف المهندسين وموظفي مراكز الاتصال ومسؤولي الاكتتاب وقادة العمليات والتقنيين الذين يعملون مع الذكاء الاصطناعي منذ التسعينيات وقبل وقت طويل من أن يصبح أحدث مصطلح رائج في عالم الشركات.