مقهى ستاربكس هادئ، ظهيرة مثمرة، والتجربة التي كنت أتوقعها
بعد ظهر اليوم، وبعد مشاهدة فيلم "موتور سيتي" في سينما ريغال بالميتو غراندي وقبل التوجه إلى اجتماع للتعافي في جزيرة دانيال، توقفت عند مقهى ستاربكس في جزيرة دانيال لإنجاز بعض الكتابة.
كان ذلك في وقت متأخر من عصر يوم السبت، ولاحظت شيئاً غير عادي.
كنت الضيف الوحيد في المتجر بأكمله.
هذا المقهى من ستاربكس واسع ونظيف وجذاب. بينما كنت أعمل على منشورات لينكدإن ومقالات المدونة وغيرها من المحتوى، كان أعضاء الفريق منشغلين بما تفعله الفرق المتميزة - التنظيف وإعادة تعبئة الرفوف وتجهيز المتجر لاستقبال الزبائن في صباح اليوم التالي. كانوا مركزين ومهنيين، ويخلقون جوًا ترغب في دخوله فور فتح الأبواب في اليوم التالي.
كانت الموسيقى خلال زيارتي اليوم كما توقعت تمامًا في ستاربكس. كانت تُبث عبر مكبرات الصوت في المتجر، وكانت مزيجًا ممتعًا ومتنوعًا. سمعتُ ما أعتقد أنه بعضًا من أغاني بيورك، تلتها أغنية " لاند سلايد" لفرقة فليتوود ماك. لقد ناسبت الموسيقى الأجواء تمامًا، وجعلت المكان مثاليًا للاسترخاء وقضاء ساعتين مثمرتين.
ومن المفارقات، أن هذا ذكّرني بتجربة أخرى مررت بها مؤخراً في ستاربكس، تحديداً في الفرع القريب من منزلي في ماونت بليزانت. كتبتُ تدوينةً ونشرتُ مقطع فيديو لأن الموسيقى كانت تُشغّل في المقهى، وربما لم تكن ضمن قائمة التشغيل المعتمدة من الشركة. حتى أنني سجلتُ المقطع ليتأكد الناس أنني لم أكن أبالغ.
كانت زيارتي اليوم بالضبط ما توقعته من علامة ستاربكس التجارية: مكان مريح ومرحب حيث يمكنني الجلوس والتفكير والكتابة والإنتاج.
لقد أرفقت الفيديو من زيارتي اليوم مع هذا المنشور.
انضم إلى النقاش.
عندما تصبح قائمة التشغيل تجربة العميل
بعد ظهر اليوم كنت أفعل ما أفعله عادةً في عطلة نهاية الأسبوع - العمل على مدونتي (نعم ... المزيد من محتوى "أنا أكره Nextdoor")، والتوقف عند Costco Wholesale، ثم الاستقرار في ستاربكس على الطريق السريع 41 في ماونت بليزانت، بالقرب من ريفرتاون.
طلبي؟ شاي أسود مثلج كبير الحجم مع ضخة إضافية من المشروب الكلاسيكي وفطيرة دنماركية بالجبن. مزيج رائع.
وصلتُ حوالي الساعة الخامسة مساءً، وكنتُ أخطط لقضاء ساعتين في الكتابة. حوالي الساعة السادسة والنصف مساءً، تغيّر شيء ما.
توقفت الموسيقى في المقهى.
ثم بدأت الموسيقى تُعزف من مصدر آخر في مكان ما في الجزء الخلفي من المتجر. بدأت بموسيقى ديث ميتال، ثم تلتها أغنية راب مليئة بالشتائم، بما في ذلك كلمة عنصرية. بدافع الفضول، سألت تطبيق Shazam عن مصدرها. الشيء الوحيد الذي تعرف عليه كان عينة من أغنية Star لفرقة Sly and the Family Stone. (نعم، أنا كبير بما يكفي لأتذكرهم).
كانت تلك إحدى اللحظات التي تتساءل فيها من المسؤول فعلياً عن تجربة العميل.
لأكون صريحاً تماماً، ضحكت على نفسي لأنني كنت في الجانب الآخر.
عندما كنت في الثالثة عشرة من عمري تقريبًا، كنت أساعد في إدارة محل "فيلدج ديليكاتيسن" في ويستبري. قبل دخول الزبائن، كنت أشغل أغنية "هيستيريا" لفرقة "ديف ليبارد" بصوت عالٍ وأنا أحتسي مشروب النبيذ المثلج. لاحقًا، أثناء عملي في محل "بيس باي بيس" في الجانب الشرقي العلوي من مانهاتن، قرر أحدهم أن أغنية "ساندستورم" لدارود مناسبة للموسيقى في المحل. في كلتا الحالتين، كانت الموسيقى تتوقف بمجرد دخول الزبائن.
اليوم، قدمت ملاحظاتي وأنا ما زلت داخل المتجر عبر ستاربكس الإلكتروني. شرحت بالتفصيل ما حدث، وأشرت إلى أن لدي مقاطع فيديو قصيرة للأغنيتين، بل وعرضت مشاركتها مع الإدارة المحلية.
بعد حوالي 20 دقيقة من الإجابة على الأسئلة، طُلب مني الاتصال برقم هاتف بدلاً من ذلك.
كانت تلك التجربة مخيبة للآمال أكثر من الموسيقى نفسها.
إليكم اقتراحاتي لستاربكس:
• إذا ذكر العميل بوضوح أنه يحاول تقديم ملاحظات حول المتجر، فلا تضيع 20 دقيقة في جمع المعلومات فقط لإعادة توجيهه إلى قناة أخرى.
• تؤثر تجربة العميل على الإيرادات. لقد تخطيت طلب شطيرة الجبن المشوي وغادرت.
• فكّر في إنشاء أو توسيع فريق ضمان جودة تجربة العملاء الذي يقوم بزيارات دورية للمتاجر، على غرار المتسوقين السريين. تُسهّل التكنولوجيا الحديثة أكثر من أي وقت مضى فهم تجربة العملاء الفعلية في مواقعك.
فكرة أخيرة.
لا يهمني ما هو موجود في القائمة السرية بقدر ما يهمني أن أشعر بأنني مسموع ومرحب بي ومُقدّر كزبون.
إذا كنت ترغب في مشاهدة مقاطع الفيديو القصيرة من زيارة اليوم، فهي متوفرة على NielFlamm.com/videos/starbucks.
أود أن أسمع من الآخرين في مجالات تجربة العملاء، وتجارة التجزئة، والضيافة، والقيادة.
كيف ينبغي للشركات أن تسهل على العملاء تقديم ملاحظاتهم قبل أن يقرروا عدم العودة؟
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.