اليوم 48: القيادة تتعلق بالأفراد، وليس فقط بالعمليات
إذا كنت جديدًا على هذه الملحمة، فأهلًا بك.
لقد كنت أوثق هذه الرحلة يوماً بيوم على موقع NielFlamm.com/blog.
في هذه المرحلة، من الصعب تصديق أن هذا قد استمر لمدة 48 يومًا.
كان الطلب الأصلي بسيطًا: دراسة من تطبيق Nextdoor تم توجيهي لطلبها من جاكوب تشافيس.
الشيء الوحيد الذي لفت انتباهي مؤخراً هو شيء لم أره منذ حوالي شهر.
كان هناك منشور آخر Nextdoor يناقش دراسة بعد فترة وجيزة من تقديمي لطلبي الأصلي.
منذ ذلك الحين؟
لم يُذكر أي دراسة.
لم يُذكر اسم جاكوب تشافيس.
لا توجد تحديثات.
يبدو أن هذا الدور وهذه الدراسات لم تعد موجودة.
صدفة؟
لا أعرف.
لكن هذا يثير تساؤلات.
في الآونة الأخيرة، كنت أشاهد الكثير من المحتوى المتعلق بالقيادة - ليس فقط أفضل الممارسات، ولكن أيضًا أمثلة لما يحدث عندما يدير شخص ما الناس بدلاً من قيادتهم حقًا.
لفت هذا الفيديو انتباهي:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
الموقف الذي ظهر في الفيديو ذكّرني بشيء مهم:
تتجلى القيادة في اللحظات التي يكون فيها الناس ضعفاء.
هذا أعادني إلى قصتي الخاصة.
لقد شاركت رحلتي خلال عملية البتر والقرارات التي كان عليّ اتخاذها خلال تلك الفترة:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
كنت أحاول أن أتوصل إلى بعض أهم القرارات في حياتي:
هل كان اللجوء إلى الرعاية التلطيفية هو المسار الصحيح؟
هل كان البتر هو القرار الصحيح؟
كيف يمكنني الاستفادة من تأمين العجز؟
كيف سيبدو مستقبلي؟
خلال تلك الفترة، أظهر لي الأشخاص في الشركة التي كنت أعمل بها كيف تبدو القيادة والتعاطف في الواقع.
لقد دعموني.
لقد عاملوني كإنسان.
لم ينظروا إليه كمجرد موظف أو كمصدر للمسؤولية.
أوصي بهؤلاء الأشخاص لأي منصب، في أي مكان.
لأنه في نهاية المطاف:
الشركات لا تصنع الشركات الناجحة، بل الأفراد هم من يصنعونها.
قد تركز المنظمات على السياسات والإجراءات والامتثال وحماية الأعمال.
هذه الأمور مهمة.
لكن الأشخاص الموجودين داخل المنظمة هم من يصنعون الثقافة، ويخدمون العملاء، ويبنون المنتجات، ويحققون النتائج.
توجد الشركات لخلق قيمة للعملاء والمستثمرين.
إن رعاية الناس هي إحدى الطرق التي يصلون بها إلى هناك.
هذا هو درس القيادة الذي أعود إليه مراراً وتكراراً.
الأمر لا يقتصر فقط على ما يقوله القادة.
الأمر يتعلق بما يفعلونه عندما يحتاجهم الناس.
انضموا إلى النقاش على NielFlamm.com/blog. شاركونا آراءكم، فأنا متشوق لسماعها.
عندما تصبح قائمة التشغيل تجربة العميل
بعد ظهر اليوم كنت أفعل ما أفعله عادةً في عطلة نهاية الأسبوع - العمل على مدونتي (نعم ... المزيد من محتوى "أنا أكره Nextdoor")، والتوقف عند Costco Wholesale، ثم الاستقرار في ستاربكس على الطريق السريع 41 في ماونت بليزانت، بالقرب من ريفرتاون.
طلبي؟ شاي أسود مثلج كبير الحجم مع ضخة إضافية من المشروب الكلاسيكي وفطيرة دنماركية بالجبن. مزيج رائع.
وصلتُ حوالي الساعة الخامسة مساءً، وكنتُ أخطط لقضاء ساعتين في الكتابة. حوالي الساعة السادسة والنصف مساءً، تغيّر شيء ما.
توقفت الموسيقى في المقهى.
ثم بدأت الموسيقى تُعزف من مصدر آخر في مكان ما في الجزء الخلفي من المتجر. بدأت بموسيقى ديث ميتال، ثم تلتها أغنية راب مليئة بالشتائم، بما في ذلك كلمة عنصرية. بدافع الفضول، سألت تطبيق Shazam عن مصدرها. الشيء الوحيد الذي تعرف عليه كان عينة من أغنية Star لفرقة Sly and the Family Stone. (نعم، أنا كبير بما يكفي لأتذكرهم).
كانت تلك إحدى اللحظات التي تتساءل فيها من المسؤول فعلياً عن تجربة العميل.
لأكون صريحاً تماماً، ضحكت على نفسي لأنني كنت في الجانب الآخر.
عندما كنت في الثالثة عشرة من عمري تقريبًا، كنت أساعد في إدارة محل "فيلدج ديليكاتيسن" في ويستبري. قبل دخول الزبائن، كنت أشغل أغنية "هيستيريا" لفرقة "ديف ليبارد" بصوت عالٍ وأنا أحتسي مشروب النبيذ المثلج. لاحقًا، أثناء عملي في محل "بيس باي بيس" في الجانب الشرقي العلوي من مانهاتن، قرر أحدهم أن أغنية "ساندستورم" لدارود مناسبة للموسيقى في المحل. في كلتا الحالتين، كانت الموسيقى تتوقف بمجرد دخول الزبائن.
اليوم، قدمت ملاحظاتي وأنا ما زلت داخل المتجر عبر ستاربكس الإلكتروني. شرحت بالتفصيل ما حدث، وأشرت إلى أن لدي مقاطع فيديو قصيرة للأغنيتين، بل وعرضت مشاركتها مع الإدارة المحلية.
بعد حوالي 20 دقيقة من الإجابة على الأسئلة، طُلب مني الاتصال برقم هاتف بدلاً من ذلك.
كانت تلك التجربة مخيبة للآمال أكثر من الموسيقى نفسها.
إليكم اقتراحاتي لستاربكس:
• إذا ذكر العميل بوضوح أنه يحاول تقديم ملاحظات حول المتجر، فلا تضيع 20 دقيقة في جمع المعلومات فقط لإعادة توجيهه إلى قناة أخرى.
• تؤثر تجربة العميل على الإيرادات. لقد تخطيت طلب شطيرة الجبن المشوي وغادرت.
• فكّر في إنشاء أو توسيع فريق ضمان جودة تجربة العملاء الذي يقوم بزيارات دورية للمتاجر، على غرار المتسوقين السريين. تُسهّل التكنولوجيا الحديثة أكثر من أي وقت مضى فهم تجربة العملاء الفعلية في مواقعك.
فكرة أخيرة.
لا يهمني ما هو موجود في القائمة السرية بقدر ما يهمني أن أشعر بأنني مسموع ومرحب بي ومُقدّر كزبون.
إذا كنت ترغب في مشاهدة مقاطع الفيديو القصيرة من زيارة اليوم، فهي متوفرة على NielFlamm.com/videos/starbucks.
أود أن أسمع من الآخرين في مجالات تجربة العملاء، وتجارة التجزئة، والضيافة، والقيادة.
كيف ينبغي للشركات أن تسهل على العملاء تقديم ملاحظاتهم قبل أن يقرروا عدم العودة؟
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.
متى توقفت عن الاهتمام؟ الأشياء الصغيرة هي الأشياء الكبيرة
خلال الأيام القليلة الماضية، كنت أحضر الطعام الجاهز لي ولأمي بينما كانت في نوفانت هيلث ( مركز إيست كوبر الطبي سابقًا ).
لماذا؟
لأن طعام المستشفى... حسناً... طعام المستشفى. 😬
كنت أخبر والديّ بهذا عندما كانا يزورانني خلال فترة إقامتي في المستشفى في عامي 2023 و2024. الآن أمي تفهم الأمر.
لقد كنت أنا وإخوتي نحضر لها أشياء ترغب في تناولها بالفعل - الإفطار، والسوشي، والوجبات الخفيفة، والمياه الغازية، وأي شيء يجعل الإقامة في المستشفى أكثر راحة.
أنا من أشد المؤمنين بالطلب المسبق. استخدم التطبيق، وحدد وقت القيادة، وادخل المطعم، واستلم طلبك، ثم عد.
أنا أيضاً من المؤمنين بأهمية البقشيش.
يعمل العاملون في مجال خدمات الطعام والضيافة بجدّ، فهم يتعاملون مع الناس طوال اليوم، وكثير منهم يتقاضون أجوراً زهيدة. إذا كانت الخدمة ممتازة، فأنصح بإعطاء بقشيش. وإذا كانت الخدمة متوسطة، فأعطي بقشيشاً أيضاً.
لكن إكرامية قبل تلقي الخدمة؟ بدأتُ أُعيد النظر في ذلك.
إليكم السبب.
الخميس 26/7/2026 - بيغ باد بريكفاست، ماونت بليزانت
طلبتُ لأمي عجة بيض وفطائر لنفسي. أخذتُها، وسألتُ الشخص الذي كان يُسلّمني الكيس:
"هل أدوات المائدة موجودة في الحقيبة؟"
الجواب: "نعم"
أعود إلى المستشفى.
ممنوع استخدام أدوات المائدة.
بدأتُ البحث في المستشفى، محاولاً العثور على بعضها. كانت أمي جائعة جداً لدرجة أنها أكلت جزءاً من العجة بيدها.
نعم، كان عليّ أن أتأكد. هذا خطأي.
لكنني سألت تحديداً أيضاً.
إكرامية: 4.84 دولار
أرسلت بريداً إلكترونياً إلى المدير العام للمطعم.
لا يوجد رد.
اليوم، 4 يوليو - مطعم تشيبوتلي المكسيكي
طلبتُ طبقين من السوفريتاس. لم يسبق لأمي أن تناولت الطعام في مطعم تشيبوتلي المكسيكي، واعتقدتُ أن السوفريتاس سيكون أسهل عليها في تناوله.
طلبت المكونات بشكل منفصل ووضعت ملصقات على الأطباق حتى نعرف ما هو طبق كل طبق.
وصلت إلى المستشفى:
• لم تكن الأغطية محكمة الإغلاق، مما تسبب في انسكاب السوائل
• لم تكن الأوعية مُصنّفة
• كانت حبوب الفاصوليا السوداء مفقودة
إكرامية: 3.14 دولار
حاولت الاتصال مطعم تشيبوتلي المكسيكي، لكنني قابلت "بيبر"، وهو روبوت الدردشة الذي لم يحل المشكلة.
إذن ماذا فعلت؟
لقد اعترضت على مبالغ الإكراميات.
ليس الطعام.
النصائح.
لأن الإكرامية يفترض أن تكون تقديراً للخدمة.
المبلغ بالدولار ليس هو المهم.
المبدأ هو.
أنا أتسامح مع ما أسمح به، ولن أسمح بهذا.
التفاصيل الصغيرة مهمة.
تُعدّ الشوكة مهمة عندما يجلس شخص ما جائعاً في غرفة المستشفى.
الغطاء المحكم مهم.
التحقق من الطلب أمر مهم.
المتابعة مهمة.
لذا سأطرح السؤال من ناتالي بيكمانالأكثر مبيعاً:
"متى توقفت عن الاهتمام؟"
تشيبوتلي؟
لأن التفاصيل الصغيرة تخبر العملاء بكل شيء.
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com
نرحب بالمبلغين عن المخالفات: ساعد في تسليط الضوء على القيادة وثقافة مكان العمل
كل منظمة لديها مجال للتحسين. بعضها يتقبل الملاحظات، والبعض الآخر يتجاهلها.
إذا كنت موظفًا حاليًا أو سابقًا ولديك مخاوف بشأن ثقافة مكان العمل، أو القيادة، أو الممارسات الإدارية، أو المساءلة، أو الأداء التنظيمي، فأود أن أسمع وجهة نظرك.
إذا رغبتَ بالتواصل معي، فسأتخذ الإجراءات اللازمة لإخفاء المعلومات الشخصية قبل مناقشة تجربتك علنًا. يُرجى عدم إرسال معلومات سرية أو خاصة أو محمية قانونًا. أنا مهتم بتجاربك وملاحظاتك وآرائك، وليس بأسرار العمل.
لا ينبغي مكافأة الأداء الضعيف.
ينبغي دراسة القيادة غير الفعالة، لا تجاهلها.
نادراً ما تظهر ثقافة سامة بين عشية وضحاها. غالباً ما تبدأ من أعلى الهرم الإداري وتنتشر في جميع أنحاء المؤسسة حتى يتحلى أحدهم بالشجاعة لمواجهتها.
أحد مبادئي القيادية المفضلة بسيط:
إنك تتسامح مع ما تسمح به.
إذا سمح القادة بوجود خلل وظيفي، فإنه يصبح ثقافة سائدة.
إذا التزم الموظفون الصمت خوفاً، يصبح التغيير الحقيقي أكثر صعوبة.
إن الشفافية والمساءلة البناءة تجعل المنظمات أقوى - لا أضعف.
إذا كانت هناك قصص تستحق أن تُسمع، فلنُجرِ هذا الحوار.
افعلوا ما أقوله، لا ما أفعله؟
في وقت سابق من اليوم، كتبت منشوراً أطرح فيه أسئلة حول استراتيجية Nextdoor في مكان العمل
بحسب ما رأيت، يبدو أن أعضاء الإدارة العليا يعملون من مواقع مختلفة، بينما يُتوقع من المهندسين التوجه إلى مركز هندسي جديد في دالاس، تكساس. إذا كانت هذه هي الاستراتيجية، فأودّ حقًا فهم الأساس المنطقي وراءها.
قمتُ بالإشارة إلى العديد من أعضاء Nextdoor. لم أتمكن من الإشارة إلى البعض الآخر لعدم عثوري على ملفاتهم الشخصية على LinkedIn. ومن المفارقات أن إحداهن كانت كيلسي غرادي، نائبة الرئيس التنفيذي لشؤون الاتصالات.
حدث شيء مثير للاهتمام بعد ذلك.
كريج ليسوفسكي بزيارة ملفي الشخصي على لينكدإن.
بحسب ملفه الشخصي على موقع لينكد إن، فهو يشغل منصب الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا ورئيس قسم المنتجات، وموقعه مدرج في سان فرانسيسكو، كاليفورنيا.
إذا كان "اجتماع العقول" الهندسي يتركز في دالاس، فهذا يعني رحلة طويلة للغاية.
لذا سأسأل مرة أخرى، بكل احترام:
ما هي فلسفة القيادة التي تقف وراء توزيع المديرين التنفيذيين على مواقع متعددة مع اشتراط عمل المهندسين من مكتب مركزي؟
قد يكون هناك سبب تجاري وجيه. وإن كان كذلك، فأودّ معرفته. فالشفافية في مثل هذه القرارات تُساعد الموظفين والمرشحين المحتملين والمساهمين والعملاء على فهم توجه الشركة بشكل أفضل.
أرجو من أحد أن يشرح لي هذا.
انضم إلى النقاش على NielFlamm.com/blog