عندما تفشل العملية، لا تنسَ أن هناك أشخاصًا على متن الطائرة
صادفت هذا على فيسبوك ، وأشعر حقاً بالتعاطف مع هذه الأم التي تحاول بذل قصارى جهدها من أجل عائلتها:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
لقد ذكّرني ذلك بشيء تنساه الشركات أحيانًا عندما تسوء العمليات: إن فشل العملية نادرًا ما يكون مجرد فشل في العملية بالنسبة للعميل.
لقد مررت بموقف تم فيه إلغاء رحلتي. إنه أمر مزعج للغاية.
أنت تقف في المطار تحاول أن تتخيل ما سيحدث بعد ذلك. أين سأنام؟ متى سأعود إلى المنزل؟ ماذا سيحدث لأمتعتي؟ ماذا عن الفندق، والسيارة المستأجرة، والعمل، والأطفال، والأدوية، ومواعيد المواصلات، أو أي شيء آخر كان ينتظرني في وجهتي التالية؟
والآن تخيل محاولة إدارة كل ذلك مع رعاية عائلتك في الوقت نفسه.
أعتقد أن شركة جيت بلو أغفلت شيئاً مهماً.
تُدير شركات الطيران عمليات معقدة للغاية. فالطقس متقلب، والأعطال الميكانيكية واردة، وقد تنتهي ساعات عمل الطاقم، وقد تهبط الطائرات في مدن خاطئة، وفي بعض الأحيان لا يمكن تسيير الرحلة.
أفهم ذلك.
لكن المشكلة التشغيلية وتجربة العميل شيئان مختلفان.
شركة جيت بلو البضائع في بطن الطائرة، لكن الأشخاص الجالسين فوقها ليسوا بضائع.
لديهم مشاعر.
لديهم مشاعر.
لديهم عائلات.
إنهم في مكان كانوا يتوقعون أن يكونوا فيه.
وعندما تفشل العملية، تصبح تجربة العميل هي الأهم.
لا تتجلى تجربة العميل الرائعة عندما يعمل كل شيء على أكمل وجه. هذا هو الجزء السهل.
ويتضح ذلك عندما تسوء الأمور تماماً، وتقول الشركة:
"نعلم أن هذا الأمر قد أثر على حياتك. دعنا نساعدك في معرفة ما سيحدث بعد ذلك."
السياسات ضرورية. الإجراءات ضرورية. الأنظمة ضرورية.
لكن يجب أن يكون هناك قدر كافٍ من المرونة - أو قدر كافٍ من الإنسانية المدمجة في تلك الأنظمة - للتعرف على متى يحتاج شخص ما إلى أكثر من مجرد إجابة مكتوبة مسبقاً.
لأن الراكب الواقف عند المنضدة لا يفكر في استخدام الطائرات أو جدولة الطاقم أو الكفاءة التشغيلية.
إنهم يفكرون:
"كيف سأعيد عائلتي إلى المنزل؟"
أحيانًا لا يعني تحسين تجربة العميل إصلاح الطائرة.
وهذا يعني تذكر الأشخاص الذين كان من المفترض أن يكونوا جالسين بداخله.
للاطلاع على المزيد من أفكاري حول تجربة العملاء، الجوانب الإيجابية والسلبية، وأحيانًا الأمور السخيفة تمامًا، تابعوا مدونتي:
https://NielFlamm.com/blog
أهمية التوقعات: لماذا أشارك ملاحظاتي
إذا كنت تعتقد أنني أتصرف مثل كارين أو كيث (أعتذر لكل من يحمل هذه الأسماء، وخاصة صديقتي كارين روميرو)، فهذا ليس قصدي.
أعتقد أن الأفراد والشركات لا يستطيعون إصلاح ما يجهلونه.
أسعى دائماً للحصول على آراء الآخرين. أحياناً يكون الأمر صعباً، لكنني أعلم أنه من أفضل الطرق لتحسين أدائي وتطويره والارتقاء به.
في طريقي لعقد اجتماع تعافي في مركز لعلاج الإدمان، توقفت عند مطعم سونيك المحلي في ماونت بليزانت. برجر طازج مع مخلل وبصل وخس وطماطم (بدون جبن من فضلك - فأنا أعاني من حساسية اللاكتوز... ربما هذه معلومة زائدة 😄)، وطبق كبير من بطاطس تاتير توتس، ومشروب كوكاكولا زيرو كبير جدًا - مشروبي المفضل - بدا مثاليًا لرحلة الثلاثين دقيقة.
ولجعل الأمور سريعة وسهلة، طلبت عبر التطبيق.
عندما دخلت إلى موقف السيارات، قال لي عامل خدمة السيارات: "نفدت كوكاكولا زيرو. هل ترغب في دايت كوك بدلاً منها؟"
كان جوابي الحقيقي هو لا، لم أكن أريد دايت كولا. قبلتُ الأمر لأني لم أكن أنوي إثارة مشكلة. كما أعطيتُ النادل بقشيشًا كعادتي. لم يكن النادل هو سبب المشكلة.
وفي وقت لاحق، قمت بتعبئة استبيان العملاء.
لم أكن أبحث عن وجبة مجانية، أو قسيمة خصم، أو أي تعويض. شاركتُ ملاحظةً فقط. في سلسلة مطاعم وجبات سريعة أخرى، إذا نفد مشروب أو صنف طعام من أحد الفروع، يختفي من التطبيق. هذا يعني أنني أعرف قبل الطلب أن الصنف غير متوفر. وهذا يُهيئني للتوقعات الصحيحة منذ البداية ويمنع خيبة الأمل.
بعد إرسال ملاحظاتي، تلقيت رداً يخبرني بأن "شون ماكلين" سيتواصل معي.
خمن ماذا لم يحدث؟
لم يتصل بي شون ماكلين أبداً.
من وجهة نظري، تسبب ذلك في إخفاقين في تجربة العملاء.
أولاً، أخبرني التطبيق أن كوكاكولا زيرو متوفرة بينما لم تكن كذلك.
ثانياً، قيل لي إن أحدهم سيتصل بي، لكنني لم أتلق أي اتصال من أحد.
لم تكن أي من المسألتين مشكلة كبيرة بحد ذاتها. لكنهما معًا ذكّرتاني بمدى أهمية التوقعات.
كما ذكّروني ناتالي بيكرمان، متى توقفت عن الاهتمام؟
أحب التكنولوجيا. أقدر خدمة الطلب عبر الهاتف. استمتعت بالبرجر. المخلل كان رائعاً.
لكنني أقدر الشركات التي تفعل ما تقول إنها ستفعله أكثر من أي وقت مضى.
لهذا السبب أشارك ملاحظاتي - ليس للتذمر، بل لأنني أؤمن حقًا أن الشركات لا تستطيع تحسين ما لا تعرف بوجوده. كل ملاحظة هي فرصة لتحسين تجربة الضيف التالي.
انضم إلى النقاش: ما هي الشركة التي أثارت إعجابك من خلال وضع التوقعات الصحيحة ثم تجاوزها؟
NielFlamm.com/blog
متى توقفت عن الاهتمام؟ الأشياء الصغيرة هي الأشياء الكبيرة
خلال الأيام القليلة الماضية، كنت أحضر الطعام الجاهز لي ولأمي بينما كانت في نوفانت هيلث ( مركز إيست كوبر الطبي سابقًا ).
لماذا؟
لأن طعام المستشفى... حسناً... طعام المستشفى. 😬
كنت أخبر والديّ بهذا عندما كانا يزورانني خلال فترة إقامتي في المستشفى في عامي 2023 و2024. الآن أمي تفهم الأمر.
لقد كنت أنا وإخوتي نحضر لها أشياء ترغب في تناولها بالفعل - الإفطار، والسوشي، والوجبات الخفيفة، والمياه الغازية، وأي شيء يجعل الإقامة في المستشفى أكثر راحة.
أنا من أشد المؤمنين بالطلب المسبق. استخدم التطبيق، وحدد وقت القيادة، وادخل المطعم، واستلم طلبك، ثم عد.
أنا أيضاً من المؤمنين بأهمية البقشيش.
يعمل العاملون في مجال خدمات الطعام والضيافة بجدّ، فهم يتعاملون مع الناس طوال اليوم، وكثير منهم يتقاضون أجوراً زهيدة. إذا كانت الخدمة ممتازة، فأنصح بإعطاء بقشيش. وإذا كانت الخدمة متوسطة، فأعطي بقشيشاً أيضاً.
لكن إكرامية قبل تلقي الخدمة؟ بدأتُ أُعيد النظر في ذلك.
إليكم السبب.
الخميس 26/7/2026 - بيغ باد بريكفاست، ماونت بليزانت
طلبتُ لأمي عجة بيض وفطائر لنفسي. أخذتُها، وسألتُ الشخص الذي كان يُسلّمني الكيس:
"هل أدوات المائدة موجودة في الحقيبة؟"
الجواب: "نعم"
أعود إلى المستشفى.
ممنوع استخدام أدوات المائدة.
بدأتُ البحث في المستشفى، محاولاً العثور على بعضها. كانت أمي جائعة جداً لدرجة أنها أكلت جزءاً من العجة بيدها.
نعم، كان عليّ أن أتأكد. هذا خطأي.
لكنني سألت تحديداً أيضاً.
إكرامية: 4.84 دولار
أرسلت بريداً إلكترونياً إلى المدير العام للمطعم.
لا يوجد رد.
اليوم، 4 يوليو - مطعم تشيبوتلي المكسيكي
طلبتُ طبقين من السوفريتاس. لم يسبق لأمي أن تناولت الطعام في مطعم تشيبوتلي المكسيكي، واعتقدتُ أن السوفريتاس سيكون أسهل عليها في تناوله.
طلبت المكونات بشكل منفصل ووضعت ملصقات على الأطباق حتى نعرف ما هو طبق كل طبق.
وصلت إلى المستشفى:
• لم تكن الأغطية محكمة الإغلاق، مما تسبب في انسكاب السوائل
• لم تكن الأوعية مُصنّفة
• كانت حبوب الفاصوليا السوداء مفقودة
إكرامية: 3.14 دولار
حاولت الاتصال مطعم تشيبوتلي المكسيكي، لكنني قابلت "بيبر"، وهو روبوت الدردشة الذي لم يحل المشكلة.
إذن ماذا فعلت؟
لقد اعترضت على مبالغ الإكراميات.
ليس الطعام.
النصائح.
لأن الإكرامية يفترض أن تكون تقديراً للخدمة.
المبلغ بالدولار ليس هو المهم.
المبدأ هو.
أنا أتسامح مع ما أسمح به، ولن أسمح بهذا.
التفاصيل الصغيرة مهمة.
تُعدّ الشوكة مهمة عندما يجلس شخص ما جائعاً في غرفة المستشفى.
الغطاء المحكم مهم.
التحقق من الطلب أمر مهم.
المتابعة مهمة.
لذا سأطرح السؤال من ناتالي بيكمانالأكثر مبيعاً:
"متى توقفت عن الاهتمام؟"
تشيبوتلي؟
لأن التفاصيل الصغيرة تخبر العملاء بكل شيء.
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com