عندما تفشل العملية، لا تنسَ أن هناك أشخاصًا على متن الطائرة

صادفت هذا على فيسبوك ، وأشعر حقاً بالتعاطف مع هذه الأم التي تحاول بذل قصارى جهدها من أجل عائلتها:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

لقد ذكّرني ذلك بشيء تنساه الشركات أحيانًا عندما تسوء العمليات: إن فشل العملية نادرًا ما يكون مجرد فشل في العملية بالنسبة للعميل.

لقد مررت بموقف تم فيه إلغاء رحلتي. إنه أمر مزعج للغاية.

أنت تقف في المطار تحاول أن تتخيل ما سيحدث بعد ذلك. أين سأنام؟ متى سأعود إلى المنزل؟ ماذا سيحدث لأمتعتي؟ ماذا عن الفندق، والسيارة المستأجرة، والعمل، والأطفال، والأدوية، ومواعيد المواصلات، أو أي شيء آخر كان ينتظرني في وجهتي التالية؟

والآن تخيل محاولة إدارة كل ذلك مع رعاية عائلتك في الوقت نفسه.

أعتقد أن شركة جيت بلو أغفلت شيئاً مهماً.

تُدير شركات الطيران عمليات معقدة للغاية. فالطقس متقلب، والأعطال الميكانيكية واردة، وقد تنتهي ساعات عمل الطاقم، وقد تهبط الطائرات في مدن خاطئة، وفي بعض الأحيان لا يمكن تسيير الرحلة.

أفهم ذلك.

لكن المشكلة التشغيلية وتجربة العميل شيئان مختلفان.

شركة جيت بلو البضائع في بطن الطائرة، لكن الأشخاص الجالسين فوقها ليسوا بضائع.

لديهم مشاعر.

لديهم مشاعر.

لديهم عائلات.

إنهم في مكان كانوا يتوقعون أن يكونوا فيه.

وعندما تفشل العملية، تصبح تجربة العميل هي الأهم.

لا تتجلى تجربة العميل الرائعة عندما يعمل كل شيء على أكمل وجه. هذا هو الجزء السهل.

ويتضح ذلك عندما تسوء الأمور تماماً، وتقول الشركة:

"نعلم أن هذا الأمر قد أثر على حياتك. دعنا نساعدك في معرفة ما سيحدث بعد ذلك."

السياسات ضرورية. الإجراءات ضرورية. الأنظمة ضرورية.

لكن يجب أن يكون هناك قدر كافٍ من المرونة - أو قدر كافٍ من الإنسانية المدمجة في تلك الأنظمة - للتعرف على متى يحتاج شخص ما إلى أكثر من مجرد إجابة مكتوبة مسبقاً.

لأن الراكب الواقف عند المنضدة لا يفكر في استخدام الطائرات أو جدولة الطاقم أو الكفاءة التشغيلية.

إنهم يفكرون:

"كيف سأعيد عائلتي إلى المنزل؟"

أحيانًا لا يعني تحسين تجربة العميل إصلاح الطائرة.

وهذا يعني تذكر الأشخاص الذين كان من المفترض أن يكونوا جالسين بداخله.

للاطلاع على المزيد من أفكاري حول تجربة العملاء، الجوانب الإيجابية والسلبية، وأحيانًا الأمور السخيفة تمامًا، تابعوا مدونتي:

https://NielFlamm.com/blog