لأولئك الذين بدأوا مؤخراً بمتابعة تعليقاتي على موقع Nextdoor، إليكم تذكيراً بكيفية بدء هذه الرحلة.
تم تعليق حسابي على منصة Nextdoor عدة مرات لأسباب مختلفة، منها نشر عدد كبير من المنتجات للبيع، والتعبير عن رأيي في مواضيع مختلفة، وتقديم ملاحظات حول المنصة نفسها. وفي كل مرة قدمت فيها استئنافًا، تلقيت ردودًا مبهمة تفتقر إلى الشفافية حول ما انتهك السياسة تحديدًا، أو كيفية التعامل مع حالات مماثلة بشكل متسق في المستقبل.
بصفتي مستخدمًا ومساهمًا (NXDR)، قررت أن أطرح مخاوفي مباشرة على القيادة.
علّقتُ على منشورات الرئيس التنفيذي نيرف توليا على لينكدإن بهدف فتح حوار حول تجربة العملاء، واتساق عملية الإشراف، وفرص التحسين. لكن بدلاً من التفاعل، تم حظري.
بعد مرور عام ونصف تقريبًا، قام جاكوب تشافيس، المدير الأول لرؤى العملاء، بحظري أيضًا بعد أن طلبت مرارًا وتكرارًا إجراء مناقشة حول شفافية البحث والمساءلة.
لا أعتقد أن هذا هو الرد الذي أتوقعه من القادة المسؤولين عن تجربة العملاء.
أكثر ما يزعجني هو أنني لم أشر إلى المشاكل قط.
لقد قدمت حلولاً.
تحسين الاتساق وسرعة الاستجابة من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي في عملية الإشراف.
التدريب المستمر والحصول على الشهادات للمشرفين المتطوعين غير المدفوع لهم أجراً.
نماذج ضمان الجودة مثبتة في مؤسسات خدمة العملاء.
قيادة مستقلة لضمان الجودة قادرة على تحسين جودة الإشراف بسرعة.
تقديم المساعدة الاستشارية بناءً على خبرة تزيد عن عقدين في مجال التعلم والتطوير والتميز التشغيلي.
زيادة الشفافية حول مقاييس المنصة والتحقق المستقل من الأداء المُبلغ عنه.
طوال مسيرتي المهنية في مجال التعلم والتطوير، تعلمت درساً واحداً ظل عالقاً في ذهني:
أسمح بما أسمح به.
بصفتي مساهماً، أختار عدم قبول الثغرات القيادية والتشغيلية التي يمكن تجنبها دون طرح أسئلة صعبة.
إذا كنت مستخدمًا أو معلنًا أو مستثمرًا أو شريكًا تجاريًا...
لماذا الصمت إذا كنت تعتقد أنه يمكن تحسين شيء ما؟
خلال إحدى فترات إيقافي عن العمل، قيل لي إنني لن أتسبب في انهيار تطبيق Nextdoor.
لم يكن ذلك هدفي أبداً.
بل على العكس تماماً.
أريد أن تصبح Nextdoor شركة تحظى بنفس مستوى الثقة والابتكار والنجاح طويل الأمد الذي حققته شركات مثل أمازون وآبل وتسلا. بصفتي مساهمًا، لماذا أقبل بأقل من ذلك؟
كما أنني لا أريد أن تضيع القيمة بسبب أخطاء يمكن تجنبها، أو بسبب تغيير القيادة مع حزم إنهاء خدمة سخية، أو بسبب عملية استحواذ مستقبلية تكافئ المديرين التنفيذيين دون معالجة المشكلات التشغيلية الأساسية أولاً.
قمت هذا الصباح بدعوة القيادة إلى محادثة باستخدام رابط Calendly الخاص بي حتى نتمكن من إيجاد وقت مناسب للطرفين.
الدعوة لا تزال مفتوحة.
سألني صديق مؤخراً:
"ألم يدرك أحد في الشركة أنك لن ترحل؟"
ربما فعلوا ذلك.
ربما لم يفعلوا.
سأستمر في طرح الأسئلة، واقتراح الحلول، والدعوة إلى تحسينات قابلة للقياس حتى أرى تغييراً ذا مغزى - ليس مجرد قصص مالية متفائلة، بل نتائج مدعومة بالشفافية والمساءلة والتحقق المستقل.
التغذية الراجعة ليست معارضة.
إنه استثمار في بناء شيء أفضل.
