لقد صادفت اليوم مقطع فيديو على فيسبوك ذكرني على الفور لماذا لا ينجح نموذج المشرفين غير المدفوع لهم في تطبيق Nextdoor.
شاهدوه هنا:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/
يُظهر الفيديو ما قد يحدث عندما يعتقد شخص ما أن لديه سلطة تتجاوز ما هو مُخصص له. والنتيجة هي بيئة يتوقف فيها الناس عن المشاركة لأنهم لا يشعرون بأن أصواتهم مسموعة أو أنهم يُعاملون بإنصاف.
هذا هو بالضبط خطر الاعتماد على مشرفي الأحياء غير المدفوع لهم أجر والذين يفتقرون إلى الإشراف والمساءلة المتسقين.
الأمر المحبط هو أن هذا الأمر قابل للإصلاح.
لقد اقترحتُ مرارًا وتكرارًا أن تُطبّق Nextdoor برنامجًا لتقييم ضمان الجودة، على غرار البرامج المُستخدمة في مؤسسات خدمة العملاء، حيث تُراجع قرارات المشرفين بشكل دوري للتأكد من اتساقها، والتزامها بالسياسات، وكفاءتها المهنية، وخلوّها من التحيز. بل اقترحتُ أن كارين روميرو قيادة هذه المبادرة من خلال التدريب، وجلسات المعايرة، ومؤشرات الجودة القابلة للقياس.
لقد طرحت أيضاً سؤالاً آخر أعتقد أنه يستحق إجابة.
ما هي إجراءات التدقيق والضمانات المستمرة الموجودة لحماية المستخدمين في حال فقد مشرف غير مدفوع الأجر صوابه وقرر الانتقام من أحد الجيران المحليين؟
يعمل المشرفون ضمن مجتمعات مرتبطة بهويات حقيقية ومعلومات محلية. في حال إساءة استخدام هذا المنصب، ما هي آليات الرقابة؟ ما هي سجلات التدقيق التي تُراجع؟ ما هي الضمانات المطبقة لحماية الأشخاص الذين يشرفون عليهم؟
لقد طرحت هذه الأسئلة مراراً وتكراراً على مستويات متعددة داخل شركة نيكستدور.
وحتى الآن، كان الرد هو الصمت.
لا أقول ببساطة إن النموذج معيب وأتخلى عنه، بل أقترح تحسينات عملية وأطرح أسئلة منطقية حول الحوكمة.
لإضفاء بعض الفكاهة، أضفت صورة لإريك كارتمان وعبارته الشهيرة "احترموا سلطتي!". على الرغم من أن المقصود هو أن تكون الصورة كوميدية، إلا أنها غالباً ما تكون الصورة التي تتبادر إلى ذهني عندما أفكر في المشرفين غير المدفوع لهم الذين يجلسون خلف شاشة، ويرتدون شارة وهمية ونظارات شمسية، مقتنعين بأنهم مُنحوا سلطة أكبر بكثير مما لديهم في الواقع.
ليس من الضروري أن توافق القيادة على كل اقتراح، ولكن الاعتراف بالتعليقات المدروسة وشرح الضمانات الحالية سيقطع شوطاً طويلاً نحو بناء الثقة مع المستخدمين والمساهمين على حد سواء.
المشكلة ليست في المتطوعين أنفسهم.
تكمن المشكلة في نموذج الإشراف الذي يفتقر إلى الشفافية والرقابة وضوابط الجودة اللازمة لإلهام الثقة.
تستحق المجتمعات الاتساق. ويستحق المتطوعون التوجيه. ويستحق المستخدمون الإجابات.
والقادة العظماء لا يتجاهلون الأسئلة الصعبة.
