سمعت مؤخراً أحد رواد الأعمال يقول عبارة رسخت في ذهني:
قبل أن تتمكن أي شركة من إصلاح شيء ما، عليها أن تعترف بوجود خلل ما.
يبدو الأمر بسيطاً للغاية، أليس كذلك؟
لكن بعد 118 يومًا من توثيق تجربتي مع تطبيق Nextdoor، لدي قائمة متزايدة من المشكلات التي أود أن أراها تُعالج.
لكن إضافة ميزات جديدة، وإطلاق منتجات إعلانية، والترويج لمعلومات الأحياء لن يحل المشاكل الأساسية.
دعونا نلقي نظرة على ما هو معطل.
1. التواصل: درسٌ عمليٌّ في كيفية عدم التواصل
على مدار 118 يومًا، كنت أطلب بحثًا تفصيليًا حول رؤى السوق، والذي وصفته منشورات مدونة Nextdoor بأنه متاح.
لقد راسلتهم عبر البريد الإلكتروني. وتابعت الأمر. ووسعت نطاق تواصلي معهم. وعرضت عليهم التحدث عبر الهاتف أو الفيديو أو حتى لقاء افتراضي لتناول القهوة.
تلقيت رداً، لكن ليس التقارير الكاملة التي طلبتها.
المشكلة ليست في أن تطبيق Nextdoor مُلزم بتلبية جميع طلباتي. بإمكانه إخباري بأن التقارير غير متاحة، أو شرح القيود، أو توجيهي إلى الشخص المناسب.
تكمن المشكلة في ترك طلب بسيط دون حل.
بفضل خبرتي التي تزيد عن 20 عامًا في مجال التعلم والتطوير، فقد رأيت الفرق بين سماع السؤال والإجابة عليه فعليًا.
لقد أتيحت لشركة Nextdoor 118 يوماً لإثبات هذا الفرق.
2. المساءلة: من يتحمل مسؤولية المشكلة؟
لا ينبغي أن يتطلب طلب بسيط دراسة حالة تستغرق 118 يومًا.
من صاحب الطلب؟ من المسؤول عن متابعته؟ من يملك صلاحية حله؟
إذا لم يستطع الشخص الذي يتلقى الطلب الإجابة عليه، فإن المساءلة تعني التأكد من وصوله إلى شخص قادر على ذلك.
بدلاً من ذلك، ما زلتُ أوثّق الأيام.
لا يتعلق الأمر بالمساءلة بإيجاد شخص لإلقاء اللوم عليه، بل يتعلق بإيجاد شخص مسؤول عن إنجاز المهمة.
3. الإشراف: من يُحاسب المشرفين؟
لقد أثرت مراراً وتكراراً مخاوف بشأن نموذج الإشراف الخاص بـ Nextdoor.
وصف المستخدمون علنًا تجاربهم التي تنطوي على تطبيق غير متسق، وتفسيرات غير واضحة، واستئنافات صعبة، وقرارات يبدو أنها تختلف بين المجتمعات.
لا يمكنني التحقق بشكل مستقل من حساب كل مستخدم، ولن أدّعي أن كل قرار إشرافي خاطئ.
لكن الأسئلة الأوسع تستحق إجابات:
ما التدريب الذي يتلقاه المشرفون؟
كيف يقيس تطبيق Nextdoor جودة واتساق الإشراف؟
ماذا يحدث عندما يرتكب المشرفون أخطاءً؟
كيف يمكن للمستخدمين استئناف القرارات بشكل فعال؟
كيف يقوم تطبيق Nextdoor بتحديد ومعالجة حالات عدم اتساق تطبيق القوانين في مختلف الأحياء؟
تحتاج منصات التواصل الاجتماعي إلى الإشراف. لكن الإشراف بدون مساءلة حقيقية قد يقوض الثقة التي من المفترض أن تحميها.
4. المحتوى الذي ينشئه المستخدمون: من يحصل على الفائدة الاقتصادية؟
تُعدّ معرفة تطبيق Nextdoor بالحي قيمةً كبيرة.
تساهم التقييمات والتوصيات والمحادثات والتجارب المحلية في جعل المنصة مفيدة. وتعمل Nextdoor حاليًا على تطوير منتجات تجمع معلومات على مستوى الأحياء للمعلنين.
أنا مساهم. أريد أن تستغل الشركة مزاياها التنافسية لتحقيق الربح.
لكنني أعتقد أيضاً أن الأشخاص الذين يقدمون محتوى قيماً يستحقون مقعداً على الطاولة عندما نناقش كيفية تقاسم هذه القيمة.
لا أدّعي أن لكل مستخدم حقًا قانونيًا تلقائيًا في الحصول على عوائد. فشروط المنصة وقوانين الخصوصية وكيفية استخدام المعلومات أمورٌ مهمة.
أطرح سؤالاً اقتصادياً أوسع نطاقاً:
إذا كانت مساهمات المستخدمين تساعد في توليد قيمة تجارية، فلماذا لا تستكشف المنصات طرقًا للمساهمين للمشاركة في تلك القيمة؟
لهذا السبب أطلقت عريضتي التي تدعو إلى اتفاقية لتقاسم القيمة بين الجيران.
👈 وقّع هنا: https://c.org/GkNWmffgg9
5. الشفافية: أرونا المنهجية
نشرت شركة Nextdoor مؤخراً دراسة حول ثقة الأحياء بالتعاون مع مؤسسة Harris Poll، والتي قدمت معلومات مفيدة حول منهجية البحث.
لقد صفقت لذلك.
أظهر ذلك أن موقع Nextdoor قادر على نشر الأبحاث مع سياق مفيد حول كيفية حصوله على النتائج.
هذا هو المعيار الذي أود أن أراه يُطبق باستمرار.
عندما تنشر شركة ما إحصاءات، أو تروج لأبحاث، أو تستخدم البيانات لبيع الإعلانات، يجب على الناس فهم المنهجية الكامنة وراء هذه الادعاءات.
لا ينبغي أن تعتمد الشفافية على ما إذا كانت المعلومات تجعل الشركة تبدو جيدة.
6. القيادة: إن حجب الأسئلة لا يحلها
قام نيرف توليا، الرئيس التنفيذي لشركة نيكستدور، بحظري على موقع X مرتين، حسب تجربتي.
من حقه أن يقرر مع من يتفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي. ولا يُلزمه منصبه كرئيس تنفيذي بالرد شخصياً على كل مساهم.
لكن حظري لا يحل أسئلتي.
القيادة تعني وضع آلية لمعالجة الأسئلة الصعبة، حتى عندما لا يكون الرئيس التنفيذي هو من يجيب عليها.
لا توافقني الرأي. اشرح لي لماذا أنا مخطئ. فوّض السؤال إلى شخص آخر. أخبرني أن المعلومات غير متوفرة.
تأكد فقط من أن شخصًا ما مسؤول عن الرد.
7. استراتيجية المنتج: توقف عن الإضافة قبل الإصلاح
يواصل تطبيق Nextdoor الإعلان عن مبادرات جديدة، بما في ذلك ميزة "معلومات الأحياء" والميزات الموسمية مثل "خريطة الحلوى".
الابتكار مهم. وقد يساعد الإعلان عن المنتجات الشركة على زيادة إيراداتها.
لكن هناك فرق بين إضافة القدرات وإصلاح العمل الأساسي.
هل تستطيع شركة Nextdoor تحويل معرفتها بالحي إلى أرباح مستدامة؟ هل تستطيع تحسين تجربة المستخدم؟ هل تستطيع بناء الثقة مع الجيران والمعلنين والمساهمين؟ هل تستطيع إرساء نظام إشراف متسق وشفاف؟
لا يعني تزايد قائمة الميزات بالضرورة أن العمل التجاري سيكون أكثر صحة.
أحيانًا لا يكون أفضل تحسين للمنتج التالي هو إضافة ميزة جديدة، بل إصلاح العملية الموجودة بالفعل.
8. الثقة: يجب على الشركة أن تطبق ما تروج له
نشر موقع Nextdoor مؤخراً بحثاً يؤكد على أهمية الثقة والتواصل في الأحياء السكنية.
لقد رحبت بهذا التقرير.
لكن الثقة تُبنى من خلال الأفعال المتكررة، وليس مجرد التصريحات.
عندما تعزز الشركة الثقة، يقوم الناس بتقييم ممارساتها في التواصل والوساطة والمساءلة كجزء من التجربة.
هذا لا يعني أن تطبيق Nextdoor يجب أن يتفق مع كل مستخدم.
وهذا يعني أن أفعالها يجب أن تدعم المبادئ التي تروج لها.
الخطوة الأولى هي الاعتراف بوجود مشكلة
هذه هي القضايا التي أعتقد أنه ينبغي على Nextdoor دراستها:
تواصل
المساءلة
تدريب المشرفين والاتساق
القيمة الاقتصادية للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون
شفافية البحث
استجابة القيادة للأسئلة الصعبة
أولويات المنتج مقابل التحسينات التشغيلية
الثقة بين المنصة وأصحاب المصلحة فيها
لا أقترح أن بإمكانك حل كل مشكلة بين عشية وضحاها.
أقترح أنه لا يمكنك حل مشكلة ترفض الاعتراف بها.
لقد بنى تطبيق Nextdoor شيئاً ذا إمكانات حقيقية. فهو يضم ملايين المستخدمين، ويركز بشكل مميز على الأحياء السكنية، ويحتوي على معلومات قد يجدها المعلنون قيّمة.
أريد أن تترجم هذه الإمكانات إلى عمل تجاري أقوى.
لكن قبل الإعلان الكبير التالي، ربما ينبغي على القيادة أن تطرح سؤالاً مختلفاً:
ما الذي يحتاج إلى إصلاح قبل أن نبني شيئًا آخر؟
اليوم 118.
ما زلت هنا. ما زلت أطرح الأسئلة. وما زلت أريد أن ينجح تطبيق نيكستدور.
والآن، لنبدأ بإصلاح الأمور.
👉 NielFlamm.com/blog
