عندما تفشل العملية، لا تنسَ أن هناك أشخاصًا على متن الطائرة

صادفت هذا على فيسبوك ، وأشعر حقاً بالتعاطف مع هذه الأم التي تحاول بذل قصارى جهدها من أجل عائلتها:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

لقد ذكّرني ذلك بشيء تنساه الشركات أحيانًا عندما تسوء العمليات: إن فشل العملية نادرًا ما يكون مجرد فشل في العملية بالنسبة للعميل.

لقد مررت بموقف تم فيه إلغاء رحلتي. إنه أمر مزعج للغاية.

أنت تقف في المطار تحاول أن تتخيل ما سيحدث بعد ذلك. أين سأنام؟ متى سأعود إلى المنزل؟ ماذا سيحدث لأمتعتي؟ ماذا عن الفندق، والسيارة المستأجرة، والعمل، والأطفال، والأدوية، ومواعيد المواصلات، أو أي شيء آخر كان ينتظرني في وجهتي التالية؟

والآن تخيل محاولة إدارة كل ذلك مع رعاية عائلتك في الوقت نفسه.

أعتقد أن شركة جيت بلو أغفلت شيئاً مهماً.

تُدير شركات الطيران عمليات معقدة للغاية. فالطقس متقلب، والأعطال الميكانيكية واردة، وقد تنتهي ساعات عمل الطاقم، وقد تهبط الطائرات في مدن خاطئة، وفي بعض الأحيان لا يمكن تسيير الرحلة.

أفهم ذلك.

لكن المشكلة التشغيلية وتجربة العميل شيئان مختلفان.

شركة جيت بلو البضائع في بطن الطائرة، لكن الأشخاص الجالسين فوقها ليسوا بضائع.

لديهم مشاعر.

لديهم مشاعر.

لديهم عائلات.

إنهم في مكان كانوا يتوقعون أن يكونوا فيه.

وعندما تفشل العملية، تصبح تجربة العميل هي الأهم.

لا تتجلى تجربة العميل الرائعة عندما يعمل كل شيء على أكمل وجه. هذا هو الجزء السهل.

ويتضح ذلك عندما تسوء الأمور تماماً، وتقول الشركة:

"نعلم أن هذا الأمر قد أثر على حياتك. دعنا نساعدك في معرفة ما سيحدث بعد ذلك."

السياسات ضرورية. الإجراءات ضرورية. الأنظمة ضرورية.

لكن يجب أن يكون هناك قدر كافٍ من المرونة - أو قدر كافٍ من الإنسانية المدمجة في تلك الأنظمة - للتعرف على متى يحتاج شخص ما إلى أكثر من مجرد إجابة مكتوبة مسبقاً.

لأن الراكب الواقف عند المنضدة لا يفكر في استخدام الطائرات أو جدولة الطاقم أو الكفاءة التشغيلية.

إنهم يفكرون:

"كيف سأعيد عائلتي إلى المنزل؟"

أحيانًا لا يعني تحسين تجربة العميل إصلاح الطائرة.

وهذا يعني تذكر الأشخاص الذين كان من المفترض أن يكونوا جالسين بداخله.

للاطلاع على المزيد من أفكاري حول تجربة العملاء، الجوانب الإيجابية والسلبية، وأحيانًا الأمور السخيفة تمامًا، تابعوا مدونتي:

https://NielFlamm.com/blog

نتوقع ما نفحصه

قبل أسابيع قليلة، كتبتُ عن تجربتي في أحد فروع ستاربكس ، حيث لم تكن الموسيقى المُشغّلة تُشبه الموسيقى المُعتمدة من قِبل الشركة. تخيّلوا موسيقى الميتال الصاخبة، وموسيقى الراب البذيئة، وكمية كبيرة من الألفاظ النابية جعلتني أتساءل عمّا إذا كان أحدهم قد عبث بمكبرات الصوت.

أرسلتُ ملاحظاتي عبر ستاربكس الإلكتروني لأنني شعرتُ أن من حقّ أحدٍ أن يعلم. لم يكن هدفي إيقاع أيّ شخصٍ في مشكلة، بل مجرد مشاركة تجربة عميل لم تكن على مستوى توقعاتي من ستاربكس.

لننتقل سريعاً إلى يومنا هذا.

بينما أكتب هذه التدوينة، أجلس في نفس مقهى ستاربكس.

هناك شيء مختلف.

أعتقد أن مدير المتجر موجود هنا. قد أكون مخطئًا، ولكن إليك سبب اعتقادي ذلك:

الموسيقى ليست موسيقى ديث ميتال، أو موسيقى تراب، أو أفضل أغاني "ويرد آل" يانكوفيتش. إنها ما أتوقع سماعه في مقهى ستاربكس.

لقد أمضت وقتاً طويلاً في العمل على جهاز iPad، والذي بدا وكأنه عمل جرد أو عمل تشغيلي.

وهي الآن تعمل بجانب الطاولة على جهاز كمبيوتر محمول.

سمعت بالصدفة ما بدا وكأنه نقاش حول جدولة المواعيد مع أحد العاملين في المقهى.

لم يلفت انتباهي أي من تلك الأشياء في يوم الأحد الأخير الذي زرت فيه المكان.

هناك مقولة قديمة استخدمتها طوال مسيرتي المهنية:

نتوقع ما نفحصه.

سواء كنت تدير مقهى، أو شركة من Fortune 500، أو شركة صغيرة، فمن الصعب معرفة ما يحدث بالفعل إذا لم يقضِ القادة وقتًا في المكان الذي يتم فيه العمل.

هل أنا السبب في وجودها هنا اليوم؟

ربما لا.

هل كان لتعليقاتي دور ولو بسيط؟

ربما.

ليس لدي أي وسيلة لمعرفة ذلك، ولن أتظاهر بغير ذلك.

ما أعرفه هو التالي: تجربة العملاء اليوم تختلف بشكل ملحوظ عن تلك التي كتبت عنها قبل أسابيع. الجو أكثر هدوءًا، والموسيقى مناسبة للمكان، وتشعر وكأنها ستاربكس التي توقعتها في البداية.

أحيانًا لا يتوقع العملاء الكمال.

إنهم يريدون فقط أن يعرفوا أن هناك من يهتم لأمرهم.

ما رأيك؟ هل سبق لك أن لاحظت تحسناً في أداء شركة ما بعد تقديمك ملاحظات بناءة ومحترمة؟ أود أن أسمع تجربتك.

انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.

أهمية التوقعات: لماذا أشارك ملاحظاتي

إذا كنت تعتقد أنني أتصرف مثل كارين أو كيث (أعتذر لكل من يحمل هذه الأسماء، وخاصة صديقتي كارين روميرو)، فهذا ليس قصدي.

أعتقد أن الأفراد والشركات لا يستطيعون إصلاح ما يجهلونه.

أسعى دائماً للحصول على آراء الآخرين. أحياناً يكون الأمر صعباً، لكنني أعلم أنه من أفضل الطرق لتحسين أدائي وتطويره والارتقاء به.

في طريقي لعقد اجتماع تعافي في مركز لعلاج الإدمان، توقفت عند مطعم سونيك المحلي في ماونت بليزانت. برجر طازج مع مخلل وبصل وخس وطماطم (بدون جبن من فضلك - فأنا أعاني من حساسية اللاكتوز... ربما هذه معلومة زائدة 😄)، وطبق كبير من بطاطس تاتير توتس، ومشروب كوكاكولا زيرو كبير جدًا - مشروبي المفضل - بدا مثاليًا لرحلة الثلاثين دقيقة.

ولجعل الأمور سريعة وسهلة، طلبت عبر التطبيق.

عندما دخلت إلى موقف السيارات، قال لي عامل خدمة السيارات: "نفدت كوكاكولا زيرو. هل ترغب في دايت كوك بدلاً منها؟"

كان جوابي الحقيقي هو لا، لم أكن أريد دايت كولا. قبلتُ الأمر لأني لم أكن أنوي إثارة مشكلة. كما أعطيتُ النادل بقشيشًا كعادتي. لم يكن النادل هو سبب المشكلة.

وفي وقت لاحق، قمت بتعبئة استبيان العملاء.

لم أكن أبحث عن وجبة مجانية، أو قسيمة خصم، أو أي تعويض. شاركتُ ملاحظةً فقط. في سلسلة مطاعم وجبات سريعة أخرى، إذا نفد مشروب أو صنف طعام من أحد الفروع، يختفي من التطبيق. هذا يعني أنني أعرف قبل الطلب أن الصنف غير متوفر. وهذا يُهيئني للتوقعات الصحيحة منذ البداية ويمنع خيبة الأمل.

بعد إرسال ملاحظاتي، تلقيت رداً يخبرني بأن "شون ماكلين" سيتواصل معي.

خمن ماذا لم يحدث؟

لم يتصل بي شون ماكلين أبداً.

من وجهة نظري، تسبب ذلك في إخفاقين في تجربة العملاء.

أولاً، أخبرني التطبيق أن كوكاكولا زيرو متوفرة بينما لم تكن كذلك.

ثانياً، قيل لي إن أحدهم سيتصل بي، لكنني لم أتلق أي اتصال من أحد.

لم تكن أي من المسألتين مشكلة كبيرة بحد ذاتها. لكنهما معًا ذكّرتاني بمدى أهمية التوقعات.

كما ذكّروني ناتالي بيكرمان، متى توقفت عن الاهتمام؟

أحب التكنولوجيا. أقدر خدمة الطلب عبر الهاتف. استمتعت بالبرجر. المخلل كان رائعاً.

لكنني أقدر الشركات التي تفعل ما تقول إنها ستفعله أكثر من أي وقت مضى.

لهذا السبب أشارك ملاحظاتي - ليس للتذمر، بل لأنني أؤمن حقًا أن الشركات لا تستطيع تحسين ما لا تعرف بوجوده. كل ملاحظة هي فرصة لتحسين تجربة الضيف التالي.

انضم إلى النقاش: ما هي الشركة التي أثارت إعجابك من خلال وضع التوقعات الصحيحة ثم تجاوزها؟

NielFlamm.com/blog

عندما تصبح قائمة التشغيل تجربة العميل

بعد ظهر اليوم كنت أفعل ما أفعله عادةً في عطلة نهاية الأسبوع - العمل على مدونتي (نعم ... المزيد من محتوى "أنا أكره Nextdoor")، والتوقف عند Costco Wholesale، ثم الاستقرار في ستاربكس على الطريق السريع 41 في ماونت بليزانت، بالقرب من ريفرتاون.

طلبي؟ شاي أسود مثلج كبير الحجم مع ضخة إضافية من المشروب الكلاسيكي وفطيرة دنماركية بالجبن. مزيج رائع.

وصلتُ حوالي الساعة الخامسة مساءً، وكنتُ أخطط لقضاء ساعتين في الكتابة. حوالي الساعة السادسة والنصف مساءً، تغيّر شيء ما.

توقفت الموسيقى في المقهى.

ثم بدأت الموسيقى تُعزف من مصدر آخر في مكان ما في الجزء الخلفي من المتجر. بدأت بموسيقى ديث ميتال، ثم تلتها أغنية راب مليئة بالشتائم، بما في ذلك كلمة عنصرية. بدافع الفضول، سألت تطبيق Shazam عن مصدرها. الشيء الوحيد الذي تعرف عليه كان عينة من أغنية Star لفرقة Sly and the Family Stone. (نعم، أنا كبير بما يكفي لأتذكرهم).

كانت تلك إحدى اللحظات التي تتساءل فيها من المسؤول فعلياً عن تجربة العميل.

لأكون صريحاً تماماً، ضحكت على نفسي لأنني كنت في الجانب الآخر.

عندما كنت في الثالثة عشرة من عمري تقريبًا، كنت أساعد في إدارة محل "فيلدج ديليكاتيسن" في ويستبري. قبل دخول الزبائن، كنت أشغل أغنية "هيستيريا" لفرقة "ديف ليبارد" بصوت عالٍ وأنا أحتسي مشروب النبيذ المثلج. لاحقًا، أثناء عملي في محل "بيس باي بيس" في الجانب الشرقي العلوي من مانهاتن، قرر أحدهم أن أغنية "ساندستورم" لدارود مناسبة للموسيقى في المحل. في كلتا الحالتين، كانت الموسيقى تتوقف بمجرد دخول الزبائن.

اليوم، قدمت ملاحظاتي وأنا ما زلت داخل المتجر عبر ستاربكس الإلكتروني. شرحت بالتفصيل ما حدث، وأشرت إلى أن لدي مقاطع فيديو قصيرة للأغنيتين، بل وعرضت مشاركتها مع الإدارة المحلية.

بعد حوالي 20 دقيقة من الإجابة على الأسئلة، طُلب مني الاتصال برقم هاتف بدلاً من ذلك.

كانت تلك التجربة مخيبة للآمال أكثر من الموسيقى نفسها.

إليكم اقتراحاتي لستاربكس:

• إذا ذكر العميل بوضوح أنه يحاول تقديم ملاحظات حول المتجر، فلا تضيع 20 دقيقة في جمع المعلومات فقط لإعادة توجيهه إلى قناة أخرى.

• تؤثر تجربة العميل على الإيرادات. لقد تخطيت طلب شطيرة الجبن المشوي وغادرت.

• فكّر في إنشاء أو توسيع فريق ضمان جودة تجربة العملاء الذي يقوم بزيارات دورية للمتاجر، على غرار المتسوقين السريين. تُسهّل التكنولوجيا الحديثة أكثر من أي وقت مضى فهم تجربة العملاء الفعلية في مواقعك.

فكرة أخيرة.

لا يهمني ما هو موجود في القائمة السرية بقدر ما يهمني أن أشعر بأنني مسموع ومرحب بي ومُقدّر كزبون.

إذا كنت ترغب في مشاهدة مقاطع الفيديو القصيرة من زيارة اليوم، فهي متوفرة على NielFlamm.com/videos/starbucks.

أود أن أسمع من الآخرين في مجالات تجربة العملاء، وتجارة التجزئة، والضيافة، والقيادة.

كيف ينبغي للشركات أن تسهل على العملاء تقديم ملاحظاتهم قبل أن يقرروا عدم العودة؟

انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.

هل حان الوقت لإعادة التفكير في نموذج امتياز السيارات؟

كنت أفكر في نموذج امتياز السيارات وكيف تتنافس وكالات البيع التابعة لنفس الشركة المصنعة ضد بعضها البعض.

عندما تنظر حولك، ستجد صناعات أخرى ذات نماذج توزيع مماثلة تعتمد على الامتياز أو الوكلاء: المعدات الثقيلة، والمنازل الجاهزة، والشاحنات التجارية، والمركبات الترفيهية، ومعدات الأعمال التجارية، والأدوات، ومعدات المكاتب.

ثم بدأت أفكر في الامتيازات التقليدية مثل ماكدونالدز، وصب واي، وتشيك-فيل-إيه. قد تسمح الشركات بوجود مواقع ذات حدود جغرافية متداخلة أو غير واضحة، ولكنك عادةً لا ترى موقعًا واحدًا يخفض سعره بشكل كبير عن موقع آخر يبيع نفس المنتج تمامًا.

لقد عملت تجارة السيارات بالتجزئة بشكل مختلف لعقود من الزمن.

يمكن للعميل أن يتسوق لدى عدة وكالات تبيع نفس السيارة من نفس الشركة المصنعة، ويحصل على أسعار وحوافز ورسوم وتجارب مختلفة. ولا تقتصر المنافسة بين الوكالات على العلامات التجارية الأخرى فحسب، بل تشمل أيضاً المنافسة داخل نفس عائلة العلامة التجارية.

يعود جزء من استمرار هذا الهيكل إلى قوانين حماية الوكلاء. صُممت هذه القوانين في الأصل لحماية الشركات المستقلة من الشركات المصنعة القوية، ومنع شركات صناعة السيارات من استبدال الوكلاء ببساطة بعد أن استثمروا ملايين الدولارات في المرافق والموظفين والمجتمعات.

كان ذلك الهدف منطقياً.

لكن السؤال اليوم هو ما إذا كانت هذه الحمايات نفسها تبطئ الابتكار وتمنع تجربة شراء أكثر تركيزًا على العملاء.

انظر إلى مدى تعقيد حالة استرداد السيارات المعيبة بموجب قانون حماية المستهلك. اشترى العميل السيارة من الوكيل، وقامت الشركة المصنعة بتصنيعها، ويقوم الوكيل بإجراء الإصلاحات المشمولة بالضمان. في النهاية، تتحكم الشركة المصنعة في العديد من القرارات، بينما يجد العميل نفسه عالقاً في هذه العملية.

من يتحمل مسؤولية المشكلة؟

لا ينبغي على العميل أن يكتشف ذلك بنفسه.

إذا اتجه مصنعو السيارات نحو نموذج البيع المباشر للمستهلك، فما الذي يمكن أن يتغير؟

• تسعير أكثر اتساقًا
• تحكم أفضل في هامش الربح
• تخطيط أفضل للإنتاج والمخزون
• اعتماد أقل على حصص وحوافز نهاية الشهر
• مسؤولية أوضح عن مشاكل العملاء
• عملية أبسط عند حدوث أي مشكلة

لقد ساهمت وكالات بيع السيارات في إنشاء آلاف الشركات الناجحة، وتوفير فرص العمل، وبناء علاقات مجتمعية متينة. كما يقدم العديد منها خدمة متميزة.

لكن شراء سيارة هو أحد أكبر القرارات المالية التي يتخذها الناس، ويجب تصميم العملية بحيث تتمحور حول العميل أولاً.

قد لا يكون مستقبل تجارة السيارات بالتجزئة متعلقاً بحماية الطريقة التي كانت تُدار بها الأمور دائماً.

قد يتعلق الأمر ببناء طريق أفضل للمستقبل.