نتوقع ما نفحصه
قبل أسابيع قليلة، كتبتُ عن تجربتي في أحد فروع ستاربكس ، حيث لم تكن الموسيقى المُشغّلة تُشبه الموسيقى المُعتمدة من قِبل الشركة. تخيّلوا موسيقى الميتال الصاخبة، وموسيقى الراب البذيئة، وكمية كبيرة من الألفاظ النابية جعلتني أتساءل عمّا إذا كان أحدهم قد عبث بمكبرات الصوت.
أرسلتُ ملاحظاتي عبر ستاربكس الإلكتروني لأنني شعرتُ أن من حقّ أحدٍ أن يعلم. لم يكن هدفي إيقاع أيّ شخصٍ في مشكلة، بل مجرد مشاركة تجربة عميل لم تكن على مستوى توقعاتي من ستاربكس.
لننتقل سريعاً إلى يومنا هذا.
بينما أكتب هذه التدوينة، أجلس في نفس مقهى ستاربكس.
هناك شيء مختلف.
أعتقد أن مدير المتجر موجود هنا. قد أكون مخطئًا، ولكن إليك سبب اعتقادي ذلك:
الموسيقى ليست موسيقى ديث ميتال، أو موسيقى تراب، أو أفضل أغاني "ويرد آل" يانكوفيتش. إنها ما أتوقع سماعه في مقهى ستاربكس.
لقد أمضت وقتاً طويلاً في العمل على جهاز iPad، والذي بدا وكأنه عمل جرد أو عمل تشغيلي.
وهي الآن تعمل بجانب الطاولة على جهاز كمبيوتر محمول.
سمعت بالصدفة ما بدا وكأنه نقاش حول جدولة المواعيد مع أحد العاملين في المقهى.
لم يلفت انتباهي أي من تلك الأشياء في يوم الأحد الأخير الذي زرت فيه المكان.
هناك مقولة قديمة استخدمتها طوال مسيرتي المهنية:
نتوقع ما نفحصه.
سواء كنت تدير مقهى، أو شركة من Fortune 500، أو شركة صغيرة، فمن الصعب معرفة ما يحدث بالفعل إذا لم يقضِ القادة وقتًا في المكان الذي يتم فيه العمل.
هل أنا السبب في وجودها هنا اليوم؟
ربما لا.
هل كان لتعليقاتي دور ولو بسيط؟
ربما.
ليس لدي أي وسيلة لمعرفة ذلك، ولن أتظاهر بغير ذلك.
ما أعرفه هو التالي: تجربة العملاء اليوم تختلف بشكل ملحوظ عن تلك التي كتبت عنها قبل أسابيع. الجو أكثر هدوءًا، والموسيقى مناسبة للمكان، وتشعر وكأنها ستاربكس التي توقعتها في البداية.
أحيانًا لا يتوقع العملاء الكمال.
إنهم يريدون فقط أن يعرفوا أن هناك من يهتم لأمرهم.
ما رأيك؟ هل سبق لك أن لاحظت تحسناً في أداء شركة ما بعد تقديمك ملاحظات بناءة ومحترمة؟ أود أن أسمع تجربتك.
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.
📊 الإيجابيات والسلبيات ومقاييس الموقع الإلكتروني
الشفافية مهمة.
أحد أهدافي من خلال موقع NielFlamm.com هو مشاركة رحلتي - انتصاراتي، وخسائري، وكل ما بينهما. لذا فكرت اليوم أن أكشف لكم بعضاً من أسراري.
أولاً، شكراً لك.
بجد.
سواءً زرتَ الموقع مرةً واحدة، أو قرأتَ تدوينةً، أو شاهدتَ إحدى مراجعاتي للأفلام، أو استمعتَ إلى بودكاست، أو مررتَ سريعًا لتطلع على ما نشرتُه من محتوى تافه هذا الأسبوع، فأنا أُقدّر لك ذلك. وأشكرُ جزيل الشكر كل من خصّص وقتًا لإرسال ملاحظاته، أو ترك تعليقاته، أو التواصل معي مباشرةً. هذا يعني لي الكثير، أكثر مما تتصور.
والآن ننتقل إلى الأرقام.
مقارنة بالشهر الماضي:
انخفضت الزيارات الفريدة بنسبة 37% تقريباً .
كما انخفضت الزيارات بنسبة 37% تقريباً .
انخفضت مشاهدات الصفحة بنسبة 20% تقريباً .
هل أحب رؤية ذلك؟ بالطبع لا.
هل أشعر بالذعر؟ كلا.
الحقيقة هي... لا أعرف السبب بالضبط.
قد يكون الأمر موسميًا. العطلات الصيفية، والأطفال خارج المدرسة، والناس يقضون وقتًا أطول في الهواء الطلق بدلاً من التحديق في شاشة أخرى (ربما يكون قرارًا صحيًا).
قد يكون السبب هو أن خوارزميات وسائل التواصل الاجتماعي قررت أن منشوراتي يجب أن تظهر لثلاثة أشخاص تقريبًا، وربما كانت والدتي واحدة منهم.
يبدو أن محتواي لا يلقى صدىً كبيراً.
ربما يكون الناس مشغولين فحسب.
ربما تغيرت نتائج محركات البحث.
ربما ينتظر بعض القراء أن أكتب عن شيء يثير اهتمامهم بشكل خاص.
أو ربما قرر الإنترنت أن يصبح إنترنت.
بصراحة، لا أعرف.
أستمتع بإنشاء المحتوى، وأواصل الاستثمار في تحسين الموقع.
خلال الشهرين الماضيين، أضفت بعض الأدوات.
لقد تحدثتُ كثيراً عن استخدام ChatGPT للمساعدة في تنظيم الأفكار وتحسين المحتوى. موقعي الإلكتروني مُستضاف على Squarespace، وقد أضفتُ مؤخراً Linguise لتوفير الترجمات إلى لغات متعددة.
لا توجد أي من هذه الشركات كجهات راعية...
...حتى الآن. 😄
من الأمور المثيرة للاهتمام التي يتيحها لي برنامج Linguise هو معرفة النسخ المترجمة من الموقع التي يتم عرضها.
لقد فاجأتني النتائج.
ما هي اللغة المترجمة الأكثر مشاهدة؟
الروسية.
هذا صحيح...
الروسية.
أبلغوا الرفيق بوتين تحياتي.
بعد اللغة الروسية جاءت الألمانيةواليابانية والصينية، أنمعظم حركة المرور الإجمالية لدي لا تزال تأتي من الصين.
بصراحة، لا أعرف ماذا أستنتج من ذلك حتى الآن، لكن من المثير للاهتمام مشاهدته.
تثير التحليلات أسئلة أكثر من الإجابات، وهذا جزء من المتعة.
بالنسبة لمن تابعوا الموضوع، أنتم تعلمون بالفعل أن هذه ليست مهنتي.
أنا لست مبرمجًا.
أنا لست مسوقاً.
أنا لستُ في مجال الاتصالات المؤسسية.
أنا مجرد شخص لديه تجارب حياتية، وقصص، وآراء، وتجارب تعافي، ومراجعات أفلام، وملاحظات تكنولوجية، وتجارب في خدمة العملاء، وبعض النكات المشكوك فيها التي آمل أن تتواصل مع شخص ما في مكان ما في العالم.
إذا لامس شيء ما مشاعرك، فهذا رائع.
وإذا كان هناك شيء لا يعمل، فأود أن أعرف ذلك أيضاً.
أود الحصول على ملاحظاتكم.
اترك تعليقًا على الموقع أو راسلني عبر البريد الإلكتروني على niel@nielflamm.com.
أخبرني من فضلك بما يعجبك.
من فضلك أخبرني ما الذي تتجاهله.
أخبرني من فضلك بما ترغب برؤيته أكثر.
لطالما كان هذا الموقع الإلكتروني يدور حول بدء المحادثات، وآمل أن نستمر في إجرائها.
شكراً لكونك جزءاً من هذه الرحلة.
إليكم أرقام الشهر القادم... نأمل أن تشير إلى الاتجاه المعاكس.
أهمية التوقعات: لماذا أشارك ملاحظاتي
إذا كنت تعتقد أنني أتصرف مثل كارين أو كيث (أعتذر لكل من يحمل هذه الأسماء، وخاصة صديقتي كارين روميرو)، فهذا ليس قصدي.
أعتقد أن الأفراد والشركات لا يستطيعون إصلاح ما يجهلونه.
أسعى دائماً للحصول على آراء الآخرين. أحياناً يكون الأمر صعباً، لكنني أعلم أنه من أفضل الطرق لتحسين أدائي وتطويره والارتقاء به.
في طريقي لعقد اجتماع تعافي في مركز لعلاج الإدمان، توقفت عند مطعم سونيك المحلي في ماونت بليزانت. برجر طازج مع مخلل وبصل وخس وطماطم (بدون جبن من فضلك - فأنا أعاني من حساسية اللاكتوز... ربما هذه معلومة زائدة 😄)، وطبق كبير من بطاطس تاتير توتس، ومشروب كوكاكولا زيرو كبير جدًا - مشروبي المفضل - بدا مثاليًا لرحلة الثلاثين دقيقة.
ولجعل الأمور سريعة وسهلة، طلبت عبر التطبيق.
عندما دخلت إلى موقف السيارات، قال لي عامل خدمة السيارات: "نفدت كوكاكولا زيرو. هل ترغب في دايت كوك بدلاً منها؟"
كان جوابي الحقيقي هو لا، لم أكن أريد دايت كولا. قبلتُ الأمر لأني لم أكن أنوي إثارة مشكلة. كما أعطيتُ النادل بقشيشًا كعادتي. لم يكن النادل هو سبب المشكلة.
وفي وقت لاحق، قمت بتعبئة استبيان العملاء.
لم أكن أبحث عن وجبة مجانية، أو قسيمة خصم، أو أي تعويض. شاركتُ ملاحظةً فقط. في سلسلة مطاعم وجبات سريعة أخرى، إذا نفد مشروب أو صنف طعام من أحد الفروع، يختفي من التطبيق. هذا يعني أنني أعرف قبل الطلب أن الصنف غير متوفر. وهذا يُهيئني للتوقعات الصحيحة منذ البداية ويمنع خيبة الأمل.
بعد إرسال ملاحظاتي، تلقيت رداً يخبرني بأن "شون ماكلين" سيتواصل معي.
خمن ماذا لم يحدث؟
لم يتصل بي شون ماكلين أبداً.
من وجهة نظري، تسبب ذلك في إخفاقين في تجربة العملاء.
أولاً، أخبرني التطبيق أن كوكاكولا زيرو متوفرة بينما لم تكن كذلك.
ثانياً، قيل لي إن أحدهم سيتصل بي، لكنني لم أتلق أي اتصال من أحد.
لم تكن أي من المسألتين مشكلة كبيرة بحد ذاتها. لكنهما معًا ذكّرتاني بمدى أهمية التوقعات.
كما ذكّروني ناتالي بيكرمان، متى توقفت عن الاهتمام؟
أحب التكنولوجيا. أقدر خدمة الطلب عبر الهاتف. استمتعت بالبرجر. المخلل كان رائعاً.
لكنني أقدر الشركات التي تفعل ما تقول إنها ستفعله أكثر من أي وقت مضى.
لهذا السبب أشارك ملاحظاتي - ليس للتذمر، بل لأنني أؤمن حقًا أن الشركات لا تستطيع تحسين ما لا تعرف بوجوده. كل ملاحظة هي فرصة لتحسين تجربة الضيف التالي.
انضم إلى النقاش: ما هي الشركة التي أثارت إعجابك من خلال وضع التوقعات الصحيحة ثم تجاوزها؟
NielFlamm.com/blog
نفحص ما نتوقعه
لقد كنت أستخدم عبارة "نتسامح مع ما نسمح به"
لأكون صريحاً، لم أبتكرها. شاركها معي زميل سابق، أصبح الآن صديقاً، منذ سنوات، وما زالت عالقة في ذهني منذ ذلك الحين.
كما ترك لي واحدة أخرى لا تقل قوة:
"نحن نتفقد ما نتوقعه."
لقد كنت أفكر في ذلك بينما أواصل الكتابة عن Nextdoor، وهويته، وما أراه فرصًا لتحسين المنصة.
قد يصف البعض ما أفعله بأنه استفزاز.
أسميها عملية تفتيش.
كنت أتصفح تطبيق Nextdoor من خلال حساب لا يستخدم اسمي أو عنواني الحقيقيين. صادفت منشوراً يحث الجيران على التوقف عن الشكوى، وعدم حذف التطبيق، والتركيز على الإيجابية.
كانت النية حسنة.
ثم قرأت التعليقات.
أشار أحدهم إلى المفارقة في مطالبة الآخرين بعدم الشكوى بينما هو نفسه يشتكي.
وتساءل آخر عن الغرض من هذه المنصة.
وأعرب آخر عن رأيه بأن الهدف الأساسي للمنصة هو تحقيق الربح وإثراء قيادة الشركة.
سواء اتفقت مع تلك التعليقات أم لا، فإنها تكشف عن شيء مهم.
إنها إشارات.
إنها ملاحظات.
إنها فرص لتفقد التجربة التي يمر بها الناس بالفعل.
لهذا السبب أعود باستمرار إلى مسألة الهوية.
ما هو هدف تطبيق Nextdoor اليوم؟
إذا كانت القيادة تتوقع من الجيران أن تكون لديهم تفاعلات مثمرة وإيجابية، فمن الجدير بالبحث فيما إذا كان المنتج ونموذج الإشراف والتواصل وتجربة المستخدم الشاملة تدعم هذا التوقع.
كما يقول المثل:
نفحص ما نتوقعه.
في رأيي كمساهم، لو تم طرح تلك الأسئلة باستمرار على مدار العامين الماضيين، لكان الحديث حول Nextdoor مختلفًا تمامًا اليوم
لا حرج في الظهور في البودكاست. إذا كان القادة يقضون وقتاً أطول في الكلام بدلاً من تفقد المنصة، والاستماع إلى التعليقات، وتجربة الأحياء بأنفسهم، فلا ينبغي أن يتفاجأوا عندما يقوم السوق والمستخدمون والمساهمون بالتفقد نيابةً عنهم.
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.
عندما تصبح قائمة التشغيل تجربة العميل
بعد ظهر اليوم كنت أفعل ما أفعله عادةً في عطلة نهاية الأسبوع - العمل على مدونتي (نعم ... المزيد من محتوى "أنا أكره Nextdoor")، والتوقف عند Costco Wholesale، ثم الاستقرار في ستاربكس على الطريق السريع 41 في ماونت بليزانت، بالقرب من ريفرتاون.
طلبي؟ شاي أسود مثلج كبير الحجم مع ضخة إضافية من المشروب الكلاسيكي وفطيرة دنماركية بالجبن. مزيج رائع.
وصلتُ حوالي الساعة الخامسة مساءً، وكنتُ أخطط لقضاء ساعتين في الكتابة. حوالي الساعة السادسة والنصف مساءً، تغيّر شيء ما.
توقفت الموسيقى في المقهى.
ثم بدأت الموسيقى تُعزف من مصدر آخر في مكان ما في الجزء الخلفي من المتجر. بدأت بموسيقى ديث ميتال، ثم تلتها أغنية راب مليئة بالشتائم، بما في ذلك كلمة عنصرية. بدافع الفضول، سألت تطبيق Shazam عن مصدرها. الشيء الوحيد الذي تعرف عليه كان عينة من أغنية Star لفرقة Sly and the Family Stone. (نعم، أنا كبير بما يكفي لأتذكرهم).
كانت تلك إحدى اللحظات التي تتساءل فيها من المسؤول فعلياً عن تجربة العميل.
لأكون صريحاً تماماً، ضحكت على نفسي لأنني كنت في الجانب الآخر.
عندما كنت في الثالثة عشرة من عمري تقريبًا، كنت أساعد في إدارة محل "فيلدج ديليكاتيسن" في ويستبري. قبل دخول الزبائن، كنت أشغل أغنية "هيستيريا" لفرقة "ديف ليبارد" بصوت عالٍ وأنا أحتسي مشروب النبيذ المثلج. لاحقًا، أثناء عملي في محل "بيس باي بيس" في الجانب الشرقي العلوي من مانهاتن، قرر أحدهم أن أغنية "ساندستورم" لدارود مناسبة للموسيقى في المحل. في كلتا الحالتين، كانت الموسيقى تتوقف بمجرد دخول الزبائن.
اليوم، قدمت ملاحظاتي وأنا ما زلت داخل المتجر عبر ستاربكس الإلكتروني. شرحت بالتفصيل ما حدث، وأشرت إلى أن لدي مقاطع فيديو قصيرة للأغنيتين، بل وعرضت مشاركتها مع الإدارة المحلية.
بعد حوالي 20 دقيقة من الإجابة على الأسئلة، طُلب مني الاتصال برقم هاتف بدلاً من ذلك.
كانت تلك التجربة مخيبة للآمال أكثر من الموسيقى نفسها.
إليكم اقتراحاتي لستاربكس:
• إذا ذكر العميل بوضوح أنه يحاول تقديم ملاحظات حول المتجر، فلا تضيع 20 دقيقة في جمع المعلومات فقط لإعادة توجيهه إلى قناة أخرى.
• تؤثر تجربة العميل على الإيرادات. لقد تخطيت طلب شطيرة الجبن المشوي وغادرت.
• فكّر في إنشاء أو توسيع فريق ضمان جودة تجربة العملاء الذي يقوم بزيارات دورية للمتاجر، على غرار المتسوقين السريين. تُسهّل التكنولوجيا الحديثة أكثر من أي وقت مضى فهم تجربة العملاء الفعلية في مواقعك.
فكرة أخيرة.
لا يهمني ما هو موجود في القائمة السرية بقدر ما يهمني أن أشعر بأنني مسموع ومرحب بي ومُقدّر كزبون.
إذا كنت ترغب في مشاهدة مقاطع الفيديو القصيرة من زيارة اليوم، فهي متوفرة على NielFlamm.com/videos/starbucks.
أود أن أسمع من الآخرين في مجالات تجربة العملاء، وتجارة التجزئة، والضيافة، والقيادة.
كيف ينبغي للشركات أن تسهل على العملاء تقديم ملاحظاتهم قبل أن يقرروا عدم العودة؟
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.