نتوقع ما نفحصه
قبل أسابيع قليلة، كتبتُ عن تجربتي في أحد فروع ستاربكس ، حيث لم تكن الموسيقى المُشغّلة تُشبه الموسيقى المُعتمدة من قِبل الشركة. تخيّلوا موسيقى الميتال الصاخبة، وموسيقى الراب البذيئة، وكمية كبيرة من الألفاظ النابية جعلتني أتساءل عمّا إذا كان أحدهم قد عبث بمكبرات الصوت.
أرسلتُ ملاحظاتي عبر ستاربكس الإلكتروني لأنني شعرتُ أن من حقّ أحدٍ أن يعلم. لم يكن هدفي إيقاع أيّ شخصٍ في مشكلة، بل مجرد مشاركة تجربة عميل لم تكن على مستوى توقعاتي من ستاربكس.
لننتقل سريعاً إلى يومنا هذا.
بينما أكتب هذه التدوينة، أجلس في نفس مقهى ستاربكس.
هناك شيء مختلف.
أعتقد أن مدير المتجر موجود هنا. قد أكون مخطئًا، ولكن إليك سبب اعتقادي ذلك:
الموسيقى ليست موسيقى ديث ميتال، أو موسيقى تراب، أو أفضل أغاني "ويرد آل" يانكوفيتش. إنها ما أتوقع سماعه في مقهى ستاربكس.
لقد أمضت وقتاً طويلاً في العمل على جهاز iPad، والذي بدا وكأنه عمل جرد أو عمل تشغيلي.
وهي الآن تعمل بجانب الطاولة على جهاز كمبيوتر محمول.
سمعت بالصدفة ما بدا وكأنه نقاش حول جدولة المواعيد مع أحد العاملين في المقهى.
لم يلفت انتباهي أي من تلك الأشياء في يوم الأحد الأخير الذي زرت فيه المكان.
هناك مقولة قديمة استخدمتها طوال مسيرتي المهنية:
نتوقع ما نفحصه.
سواء كنت تدير مقهى، أو شركة من Fortune 500، أو شركة صغيرة، فمن الصعب معرفة ما يحدث بالفعل إذا لم يقضِ القادة وقتًا في المكان الذي يتم فيه العمل.
هل أنا السبب في وجودها هنا اليوم؟
ربما لا.
هل كان لتعليقاتي دور ولو بسيط؟
ربما.
ليس لدي أي وسيلة لمعرفة ذلك، ولن أتظاهر بغير ذلك.
ما أعرفه هو التالي: تجربة العملاء اليوم تختلف بشكل ملحوظ عن تلك التي كتبت عنها قبل أسابيع. الجو أكثر هدوءًا، والموسيقى مناسبة للمكان، وتشعر وكأنها ستاربكس التي توقعتها في البداية.
أحيانًا لا يتوقع العملاء الكمال.
إنهم يريدون فقط أن يعرفوا أن هناك من يهتم لأمرهم.
ما رأيك؟ هل سبق لك أن لاحظت تحسناً في أداء شركة ما بعد تقديمك ملاحظات بناءة ومحترمة؟ أود أن أسمع تجربتك.
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.
اليوم 48: القيادة تتعلق بالأفراد، وليس فقط بالعمليات
إذا كنت جديدًا على هذه الملحمة، فأهلًا بك.
لقد كنت أوثق هذه الرحلة يوماً بيوم على موقع NielFlamm.com/blog.
في هذه المرحلة، من الصعب تصديق أن هذا قد استمر لمدة 48 يومًا.
كان الطلب الأصلي بسيطًا: دراسة من تطبيق Nextdoor تم توجيهي لطلبها من جاكوب تشافيس.
الشيء الوحيد الذي لفت انتباهي مؤخراً هو شيء لم أره منذ حوالي شهر.
كان هناك منشور آخر Nextdoor يناقش دراسة بعد فترة وجيزة من تقديمي لطلبي الأصلي.
منذ ذلك الحين؟
لم يُذكر أي دراسة.
لم يُذكر اسم جاكوب تشافيس.
لا توجد تحديثات.
يبدو أن هذا الدور وهذه الدراسات لم تعد موجودة.
صدفة؟
لا أعرف.
لكن هذا يثير تساؤلات.
في الآونة الأخيرة، كنت أشاهد الكثير من المحتوى المتعلق بالقيادة - ليس فقط أفضل الممارسات، ولكن أيضًا أمثلة لما يحدث عندما يدير شخص ما الناس بدلاً من قيادتهم حقًا.
لفت هذا الفيديو انتباهي:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
الموقف الذي ظهر في الفيديو ذكّرني بشيء مهم:
تتجلى القيادة في اللحظات التي يكون فيها الناس ضعفاء.
هذا أعادني إلى قصتي الخاصة.
لقد شاركت رحلتي خلال عملية البتر والقرارات التي كان عليّ اتخاذها خلال تلك الفترة:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
كنت أحاول أن أتوصل إلى بعض أهم القرارات في حياتي:
هل كان اللجوء إلى الرعاية التلطيفية هو المسار الصحيح؟
هل كان البتر هو القرار الصحيح؟
كيف يمكنني الاستفادة من تأمين العجز؟
كيف سيبدو مستقبلي؟
خلال تلك الفترة، أظهر لي الأشخاص في الشركة التي كنت أعمل بها كيف تبدو القيادة والتعاطف في الواقع.
لقد دعموني.
لقد عاملوني كإنسان.
لم ينظروا إليه كمجرد موظف أو كمصدر للمسؤولية.
أوصي بهؤلاء الأشخاص لأي منصب، في أي مكان.
لأنه في نهاية المطاف:
الشركات لا تصنع الشركات الناجحة، بل الأفراد هم من يصنعونها.
قد تركز المنظمات على السياسات والإجراءات والامتثال وحماية الأعمال.
هذه الأمور مهمة.
لكن الأشخاص الموجودين داخل المنظمة هم من يصنعون الثقافة، ويخدمون العملاء، ويبنون المنتجات، ويحققون النتائج.
توجد الشركات لخلق قيمة للعملاء والمستثمرين.
إن رعاية الناس هي إحدى الطرق التي يصلون بها إلى هناك.
هذا هو درس القيادة الذي أعود إليه مراراً وتكراراً.
الأمر لا يقتصر فقط على ما يقوله القادة.
الأمر يتعلق بما يفعلونه عندما يحتاجهم الناس.
انضموا إلى النقاش على NielFlamm.com/blog. شاركونا آراءكم، فأنا متشوق لسماعها.
اليوم 44: التغيير فوري. النتائج تستغرق وقتاً.
بدأ صباح اليوم في الساعة الخامسة صباحاً.
أول ما سأفعله؟ التحقق من تذاكر مسابقة اليانصيب الخاصة بأخويتي.
والنتيجة؟
لقد ربحنا 8 دولارات...
...بسعر اشتراك قدره 130 دولارًا.
لنفترض أن العائد على الاستثمار لم يكن بالضبط من نوعية وول ستريت.
أثناء مسحي للتذاكر باستخدام يانصيب ولاية كارولاينا الجنوبية التعليمي ، لم أتمالك نفسي من الضحك. أتذكر الأيام التي كان فيها فحص تذاكر اليانصيب يعني مقارنة كل رقم يدويًا، ومحاولة حفظ التوليفات الفائزة. التكنولوجيا حقًا نعمة عظيمة.
خطرت لي فكرة أخرى أيضاً.
قبل أن أقوم بمسح التذاكر ضوئياً، قمت بفحص بريدي الإلكتروني.
جزء مني كان يأمل أن أستيقظ على رسالة من جاكوب تشافيس.
لم أكن.
اليوم يمر يوم آخر دون استلام الدراسة أو حتى مجرد إقرار بالاستلام.
وبينما كنت أفكر في ذلك، شرد ذهني إلى محادثة ربما دارت في مكان ما داخل تطبيق Nextdoor.
لا أعرف من كان متورطاً.
ربما كان الأمر بين نيرف توليا وجاكوب تشافيس.
ربما يكون الأمر متورطاً فيه شخص آخر في التسلسل القيادي.
ربما لم يحدث مثل هذا الحديث على الإطلاق.
لكنني لم أستطع إلا أن أتساءل عما إذا كان أحدهم، في مكان ما، قد قال:
"لا تتدخل."
أو...
"لا ترد."
أو...
"لننتظر."
لا أعرف.
ما أعرفه هو أن الصمت المستمر، من وجهة نظر خارجية، يثير تساؤلات.
هل أنا الشخص الوحيد الذي يشعر بأن هناك شيئاً غير طبيعي في ذلك؟
لا أعتقد ذلك.
من أكثر الجوانب المشجعة في هذه الرحلة هو الأشخاص الذين خصصوا وقتًا للتفاعل مع منشوراتي، وترك تعليقات مدروسة، وتحدي وجهة نظري، أو النقر على زر الإعجاب أو القلب.
تلك التفاعلات مهمة.
إنها تذكرني بأن الناس يقرؤون.
الناس يفكرون.
الناس يهتمون.
إنهم يذكرونني بأن هذا الجهد ليس عبثاً.
سمعت مؤخراً مقطع فيديو قصير يقول:
"التغيير فوري. أما النتائج فتستغرق وقتاً."
لقد علقت تلك العبارة في ذهني.
غالباً ما يبدأ التغيير الحقيقي في اللحظة التي يقرر فيها شخص ما التحدث بصراحة.
عادة ما تظهر النتائج المرئية بعد فترة طويلة.
سواء كان الأمر يتعلق بتحسين التواصل، أو التشكيك في ثقافة الشركات، أو تشجيع المساءلة، فإن التقدم الحقيقي نادراً ما يحدث بين عشية وضحاها.
لذا سأستمر في طرح أسئلة محترمة.
سأستمر في الاستماع إلى وجهات نظر مختلفة.
وسأستمر في خوض السباق.
لأن النتائج تستغرق وقتاً...
إن قرار السعي نحو التغيير يحدث اليوم.
انضموا إلى النقاش على NielFlamm.com/blog. شاركونا آراءكم، فأنا متشوق لسماعها.
اليوم 42: الثقافة والاعتدال والشجاعة لإجراء محادثات صعبة
اليوم هو اليوم الثاني والأربعون منذ أن طلبت تطبيق Nextdoor من جاكوب تشافيس.
بعد مرور اثنين وأربعين يوماً، ما زلت لم أتلق الدراسة، أو أي إشعار بالاستلام، أو أي رد.
على مدار الأسابيع الستة الماضية، تركزت ملاحظاتي حول تطبيق Nextdoor بشكل كبير حول ثلاثة محاور:
1. الثقافة
2. نموذج الاعتدال
3. التواصل
لنبدأ بالاعتدال.
بعد ليلة طويلة قضيتها في التدوين وتسجيل مقاطع الفيديو لموقع NielFlamm.com، فعلت ما لا يفعله معظم الناس على الأرجح قبل النوم - لقد قضيت بعض الوقت في تصفح موقع Nextdoor.
نعم، أعلم... أحتاج إلى هوايات أفضل.
لقد اطلعت على نقاش بدأ قبل حوالي أسبوع حول من سيشغل مؤقتاً مقعد مجلس الشيوخ الأمريكي الذي أصبح شاغراً بعد وفاة السيناتور ليندسي جراهام.
ومع ذلك، وبينما كنت أقرأ سلسلة التعليقات، اتسع نطاق المحادثة إلى ما هو أبعد من الموضوع المحلي لتشمل السياسة الوطنية والسياسة العالمية والدين.
ومن المفارقات أن أحد المشاركين أشار إلى أن المنصة لم تكن مخصصة للمناقشات السياسية الوطنية.
لكن النقاش استمر.
بعد أسبوع.
وهذا يثير تساؤلات.
هل لم تتم مراجعة الموضوع مطلقاً؟
هل تمت مراجعته وتركه عمداً؟
هل تم تقديم التقارير؟
إذا كان الأمر كذلك، فما هي المعايير التي تم تطبيقها؟
هذه هي أنواع الأسئلة التي تنشأ بشكل طبيعي عندما يبدو الاعتدال غير متسق.
الاتساق يبني الثقة.
يؤدي التناقض إلى الارتباك.
أما الفكرة الثانية التي خطرت ببالي هذا الصباح فقد جاءت من على فيسبوك من إعداد بولينا ميرو، وهي مديرة عمليات سابقة، ومستشارة عمليات، ومدربة قيادة.
تتحدث عن أمر يعاني منه العديد من القادة: تجنب المحادثات الصعبة.
يمكنك مشاهدته هنا:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
وجهة نظرها بسيطة.
إن تجاهل المشكلة نادراً ما يؤدي إلى اختفائها.
غالباً ما يأمل الناس أن تُحل المواقف الصعبة من تلقاء نفسها.
معظمهم لا يفعلون ذلك.
القيادة تعني خوض المحادثات غير المريحة.
لقد لاقت تلك الرسالة صدىً لدي لأنها بالضبط ما كنت أطلبه من Nextdoor .
ليس اتفاقاً.
ليس تصفيقاً.
مجرد محادثة.
سواء كان الأمر يتعلق بالرئيس التنفيذي نيراف توليا، أو جاكوب تشافيس، أو قسم علاقات المستثمرين، أو قسم الاتصالات، أو أي شخص آخر في الشركة، فإن طلبي يبقى كما هو:
فلنجرِ المحادثة الصعبة.
إذا كانت الإجابة لا، فقل لا.
إذا تعذر مشاركة الدراسة، فاشرح السبب.
إذا كنت قد أسأت فهم شيء ما، فأخبرني.
التواصل - حتى التواصل الصعب - يكاد يكون دائماً أفضل من الصمت.
هذا ما يبني الثقة.
هذا ما يبني الثقافة.
وبعد 42 يوماً، أعتقد أن هذه المحادثة قد تأخرت كثيراً.
انضموا إلى النقاش على NielFlamm.com/blog. شاركونا آراءكم، فأنا متشوق لسماعها.
اليوم 41: تُقاس الثقافة بتفاعل واحد في كل مرة
اليوم هو اليوم الحادي والأربعون منذ أن طلبت إجراء على تطبيق Nextdoor .
اليوم هو السبت، لذا سأفترض أنني لن أتلقى ردًا اليوم. وأفترض أيضًا أن اليوم الثاني والأربعين، الأحد، سيمر على الأرجح بنفس الطريقة.
هذا لا يغير شيئاً.
إذا كان هناك درس واحد عززته هذه التجربة، فهو هذا:
المثابرة مهمة.
ما زلت أطرح السؤال.
ما زلتُ أوثّق هذه الرحلة.
أنا أدعو إلى تحسين التواصل والمساءلة.
أثناء تصفحي للأخبار السيئة اليوم، صادفت مقطع فيديو قصير على فيسبوك حول مبيعات السيارات:
https://www.facebook.com/share/r/18xmmVf8Ee/
لم تكن الرسالة تتعلق حقاً ببيع السيارات.
كان الأمر يتعلق بالثقافة.
تحدث المتحدث عن إجراء "فحص للأجواء". تجول في المكان. لاحظ كيف يتعامل الناس مع بعضهم البعض. هل يبتسمون؟ هل هم مندمجون؟ هل هم سعداء؟ ما هو الانطباع السائد عن ثقافة المكان؟
هذا جعلني أفكر فوراً في تطبيق Nextdoor.
خلال الأسابيع القليلة الماضية، تركتُ تعليقاتٍ وتوصياتٍ واستفساراتٍ على منشورات نيرف توليا على منصة X ، ومنشورات سارة ليري ، وقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بـ Nextdoor . أفترض أن تلك الإشعارات قد وصلت، لكنني لم أتلقَّ أي ردٍّ من الرئيس التنفيذي. وينطبق الأمر نفسه على طلبي من جاكوب تشافيس لإجراء دراسة، والذي ما زال دون رد.
وهذا يعيدني إلى سؤال بسيط:
كيف تعامل الناس؟
قبل فترة، كتبت أنني أحاول معاملة مهندس البيئة بنفس الاحترام الذي أمنحه للرئيس التنفيذي.
هذا ليس مجرد شيء أكتبه.
إنه شيء أحاول أن أعيشه.
عندما أذهب إلى ريغال ، أشكر الموظفين الذين يحملون الفشار الكبير الحجم ومشروب بيبسي زيرو الخاص بي لأن إحدى يدي مشغولة بعصا.
في مغسلة السيارات "وايت هورس"، أقضي وقتي في التعرف على الموظفين. تحدثت أنا وكونور مؤخراً عن فيلم "الأوديسة" ومشاهدته على شاشة آيماكس العملاقة في بولر، جورجيا.
عندما أحضر اجتماعًا لمدمني الكحول المجهولين إلى مركز لإزالة السموم، أسأل المقيمين عن أسمائهم، وأشكرهم على حضورهم، وأحاول أن أجعلهم يشعرون بأنهم مرئيون.
لم تتصدر أي من تلك اللحظات عناوين الأخبار.
لكنها تشكل الثقافة.
لا تُبنى الثقافة خلال قمة القيادة السنوية.
لا يتم بناؤه أثناء مقابلة بودكاست.
لا يتم تعريفها من خلال بيان مهمة معلق على الحائط.
تُبنى الثقافة من خلال تفاعل واحد في كل مرة، ومحادثة واحدة في كل مرة، وقرار واحد في كل مرة.
لهذا السبب أستمر في طرح الأسئلة.
لأن كل بريد إلكتروني لم يتم الرد عليه، وكل طلب تم تجاهله، وكل فرصة ضائعة للتفاعل، هي أيضاً جزء من ثقافة الشركة.
انضموا إلى النقاش على NielFlamm.com/blog. شاركونا آراءكم، فأنا متشوق لسماعها.