اليوم 75: ما الذي كان بإمكان تطبيق Nextdoor إنجازه في 75 يومًا؟
اليوم هو اليوم 75.
بدلاً من كتابة منشور آخر حول رسائل البريد الإلكتروني التي لم يتم الرد عليها، أو البيانات التفصيلية، أو اللجان، أو استراتيجيات التواصل، أو من ردّ أو لم يردّ، بدأت أتساءل:
ما الذي يمكن أن يحدث فعلاً خلال 75 يوماً؟
كثير جدًا.
بإمكان الشركة إطلاق منتج.
بإمكان فريق التسويق بناء وتنفيذ حملة تسويقية.
بإمكان الشركات توظيف وتدريب الموظفين.
يمكن لفريق بحثي إجراء دراسة، وتحليل النتائج، وكتابة تقرير، ونشر النتائج.
يمكن للرئيس التنفيذي الظهور في العديد من البودكاست.
بإمكان Nextdoor نشر تقارير Insights جديدة، والإعلان عن مبادرات، وتغيير طريقة تفاعل الشركات الصغيرة مع المنصة، والترويج للمعلنين، والاحتفاء بمديري الطوارئ، وإطلاق برنامج تقدير الجار الصالح.
بينما لا يزال طلب بسيط واحد دون حل.
لنقم بقياس هذا بشكل مختلف
انسَ الأيام للحظة.
75 يومًا = 1800 ساعة.
هذا يعادل حوالي 108000 دقيقة.
ربما يتطلب طلبي الأصلي أحد ثلاثة ردود:
1. إليك البيانات التفصيلية.
2. البيانات التفصيلية غير متاحة لك.
3. إليك من تحتاج إلى الاتصال به للحصول عليه.
هذا كل شيء.
في هذه المرحلة، أنا منبهر تقريباً.
لقد أخذنا شيئاً كان من الممكن أن يتطلب رسالة بريد إلكتروني مدتها دقيقتان وحولناه إلى دراسة حالة اتصالات لمدة 75 يوماً.
بصفتي شخصًا لديه أكثر من 20 عامًا في مجال التعلم والتطوير، فقد قمت بتدريس وتصميم برامج تدريبية حول الكفاءة وتجربة العملاء والتواصل وتحسين العمليات وتحديد فجوات الأداء.
لو تم تقديم هذا كسيناريو تدريبي، لربما سألت المتعلمين:
"ما الذي كان بإمكان المنظمة فعله بشكل مختلف؟"
لدي شعور بأن النقاش سيكون حيوياً.
تكلفة الفرصة البديلة أكثر إثارة للاهتمام
هذا هو الجزء الذي تغفله المنظمات أحيانًا.
لكل تفاعل غير ضروري مع العملاء تكلفة.
شخص ما يقرأ البريد الإلكتروني.
يقوم شخص ما بإعادة توجيهها.
يناقش أحدهم الأمر.
يقرر شخص ما ما إذا كان سيرد أم لا.
تدخلت الاتصالات في الأمر.
يتم تقليد القيادة.
وصلت المزيد من الرسائل الإلكترونية.
تظهر المزيد من المنشورات العامة.
وفجأة تصبح تكلفة عدم حل شيء ما أكبر من تكلفة حله.
هذا هو الجزء المثير للاهتمام في اليوم 75.
لم يقتصر الأمر على عدم تقديم Nextdoor للبيانات التفصيلية لمدة 75 يومًا.
لقد حوّل سؤالاً مدته دقيقتان إلى قصة استمرت 75 يوماً.
وما زلت أكتبها.
فلنجرب شيئاً جديداً
أطرح على تطبيق Nextdoor تحدياً افتراضياً:
أمامك دقيقتان.
لا توجد لجنة.
لم يتم عقد اجتماع لاستراتيجية الاتصالات.
لا توجد عملية موافقة تنفيذية.
ممنوع استخدام لغة الشركات.
أجب فقط:
هل البيانات "التفصيلية" المشار إليها في مدونتك متاحة لي؟
نعم؟
أرسلها.
لا؟
أخبرني.
مقتصر على المعلنين؟
أخبرني.
هذا هو التواصل.
وبعد ذلك يمكننا أخيرًا الاستغناء عن العداد.
لأنني أفضل الكتابة كثيراً:
اليوم 75: شركة نيكستدور أرسلت البيانات
هذا منشور سأستمتع بنشره حقاً.
إلى ذلك الحين...
1800 ساعة وما زال العد مستمراً.
هذه نسخة مختصرة. تجدون أفكاري الكاملة ودراستي المستمرة حول تطبيق Nextdoor على موقع NielFlamm.com/blog.
واشتركوا في موقع NielFlamm.com لأننا على ما يبدو نكتشف معًا إلى أي مدى يمكن أن يصل هذا العداد.
عندما تفشل العملية، لا تنسَ أن هناك أشخاصًا على متن الطائرة
صادفت هذا على فيسبوك ، وأشعر حقاً بالتعاطف مع هذه الأم التي تحاول بذل قصارى جهدها من أجل عائلتها:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
لقد ذكّرني ذلك بشيء تنساه الشركات أحيانًا عندما تسوء العمليات: إن فشل العملية نادرًا ما يكون مجرد فشل في العملية بالنسبة للعميل.
لقد مررت بموقف تم فيه إلغاء رحلتي. إنه أمر مزعج للغاية.
أنت تقف في المطار تحاول أن تتخيل ما سيحدث بعد ذلك. أين سأنام؟ متى سأعود إلى المنزل؟ ماذا سيحدث لأمتعتي؟ ماذا عن الفندق، والسيارة المستأجرة، والعمل، والأطفال، والأدوية، ومواعيد المواصلات، أو أي شيء آخر كان ينتظرني في وجهتي التالية؟
والآن تخيل محاولة إدارة كل ذلك مع رعاية عائلتك في الوقت نفسه.
أعتقد أن شركة جيت بلو أغفلت شيئاً مهماً.
تُدير شركات الطيران عمليات معقدة للغاية. فالطقس متقلب، والأعطال الميكانيكية واردة، وقد تنتهي ساعات عمل الطاقم، وقد تهبط الطائرات في مدن خاطئة، وفي بعض الأحيان لا يمكن تسيير الرحلة.
أفهم ذلك.
لكن المشكلة التشغيلية وتجربة العميل شيئان مختلفان.
شركة جيت بلو البضائع في بطن الطائرة، لكن الأشخاص الجالسين فوقها ليسوا بضائع.
لديهم مشاعر.
لديهم مشاعر.
لديهم عائلات.
إنهم في مكان كانوا يتوقعون أن يكونوا فيه.
وعندما تفشل العملية، تصبح تجربة العميل هي الأهم.
لا تتجلى تجربة العميل الرائعة عندما يعمل كل شيء على أكمل وجه. هذا هو الجزء السهل.
ويتضح ذلك عندما تسوء الأمور تماماً، وتقول الشركة:
"نعلم أن هذا الأمر قد أثر على حياتك. دعنا نساعدك في معرفة ما سيحدث بعد ذلك."
السياسات ضرورية. الإجراءات ضرورية. الأنظمة ضرورية.
لكن يجب أن يكون هناك قدر كافٍ من المرونة - أو قدر كافٍ من الإنسانية المدمجة في تلك الأنظمة - للتعرف على متى يحتاج شخص ما إلى أكثر من مجرد إجابة مكتوبة مسبقاً.
لأن الراكب الواقف عند المنضدة لا يفكر في استخدام الطائرات أو جدولة الطاقم أو الكفاءة التشغيلية.
إنهم يفكرون:
"كيف سأعيد عائلتي إلى المنزل؟"
أحيانًا لا يعني تحسين تجربة العميل إصلاح الطائرة.
وهذا يعني تذكر الأشخاص الذين كان من المفترض أن يكونوا جالسين بداخله.
للاطلاع على المزيد من أفكاري حول تجربة العملاء، الجوانب الإيجابية والسلبية، وأحيانًا الأمور السخيفة تمامًا، تابعوا مدونتي:
https://NielFlamm.com/blog