نتوقع ما نفحصه
قبل أسابيع قليلة، كتبتُ عن تجربتي في أحد فروع ستاربكس ، حيث لم تكن الموسيقى المُشغّلة تُشبه الموسيقى المُعتمدة من قِبل الشركة. تخيّلوا موسيقى الميتال الصاخبة، وموسيقى الراب البذيئة، وكمية كبيرة من الألفاظ النابية جعلتني أتساءل عمّا إذا كان أحدهم قد عبث بمكبرات الصوت.
أرسلتُ ملاحظاتي عبر ستاربكس الإلكتروني لأنني شعرتُ أن من حقّ أحدٍ أن يعلم. لم يكن هدفي إيقاع أيّ شخصٍ في مشكلة، بل مجرد مشاركة تجربة عميل لم تكن على مستوى توقعاتي من ستاربكس.
لننتقل سريعاً إلى يومنا هذا.
بينما أكتب هذه التدوينة، أجلس في نفس مقهى ستاربكس.
هناك شيء مختلف.
أعتقد أن مدير المتجر موجود هنا. قد أكون مخطئًا، ولكن إليك سبب اعتقادي ذلك:
الموسيقى ليست موسيقى ديث ميتال، أو موسيقى تراب، أو أفضل أغاني "ويرد آل" يانكوفيتش. إنها ما أتوقع سماعه في مقهى ستاربكس.
لقد أمضت وقتاً طويلاً في العمل على جهاز iPad، والذي بدا وكأنه عمل جرد أو عمل تشغيلي.
وهي الآن تعمل بجانب الطاولة على جهاز كمبيوتر محمول.
سمعت بالصدفة ما بدا وكأنه نقاش حول جدولة المواعيد مع أحد العاملين في المقهى.
لم يلفت انتباهي أي من تلك الأشياء في يوم الأحد الأخير الذي زرت فيه المكان.
هناك مقولة قديمة استخدمتها طوال مسيرتي المهنية:
نتوقع ما نفحصه.
سواء كنت تدير مقهى، أو شركة من Fortune 500، أو شركة صغيرة، فمن الصعب معرفة ما يحدث بالفعل إذا لم يقضِ القادة وقتًا في المكان الذي يتم فيه العمل.
هل أنا السبب في وجودها هنا اليوم؟
ربما لا.
هل كان لتعليقاتي دور ولو بسيط؟
ربما.
ليس لدي أي وسيلة لمعرفة ذلك، ولن أتظاهر بغير ذلك.
ما أعرفه هو التالي: تجربة العملاء اليوم تختلف بشكل ملحوظ عن تلك التي كتبت عنها قبل أسابيع. الجو أكثر هدوءًا، والموسيقى مناسبة للمكان، وتشعر وكأنها ستاربكس التي توقعتها في البداية.
أحيانًا لا يتوقع العملاء الكمال.
إنهم يريدون فقط أن يعرفوا أن هناك من يهتم لأمرهم.
ما رأيك؟ هل سبق لك أن لاحظت تحسناً في أداء شركة ما بعد تقديمك ملاحظات بناءة ومحترمة؟ أود أن أسمع تجربتك.
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.
مقهى ستاربكس هادئ، ظهيرة مثمرة، والتجربة التي كنت أتوقعها
بعد ظهر اليوم، وبعد مشاهدة فيلم "موتور سيتي" في سينما ريغال بالميتو غراندي وقبل التوجه إلى اجتماع للتعافي في جزيرة دانيال، توقفت عند مقهى ستاربكس في جزيرة دانيال لإنجاز بعض الكتابة.
كان ذلك في وقت متأخر من عصر يوم السبت، ولاحظت شيئاً غير عادي.
كنت الضيف الوحيد في المتجر بأكمله.
هذا المقهى من ستاربكس واسع ونظيف وجذاب. بينما كنت أعمل على منشورات لينكدإن ومقالات المدونة وغيرها من المحتوى، كان أعضاء الفريق منشغلين بما تفعله الفرق المتميزة - التنظيف وإعادة تعبئة الرفوف وتجهيز المتجر لاستقبال الزبائن في صباح اليوم التالي. كانوا مركزين ومهنيين، ويخلقون جوًا ترغب في دخوله فور فتح الأبواب في اليوم التالي.
كانت الموسيقى خلال زيارتي اليوم كما توقعت تمامًا في ستاربكس. كانت تُبث عبر مكبرات الصوت في المتجر، وكانت مزيجًا ممتعًا ومتنوعًا. سمعتُ ما أعتقد أنه بعضًا من أغاني بيورك، تلتها أغنية " لاند سلايد" لفرقة فليتوود ماك. لقد ناسبت الموسيقى الأجواء تمامًا، وجعلت المكان مثاليًا للاسترخاء وقضاء ساعتين مثمرتين.
ومن المفارقات، أن هذا ذكّرني بتجربة أخرى مررت بها مؤخراً في ستاربكس، تحديداً في الفرع القريب من منزلي في ماونت بليزانت. كتبتُ تدوينةً ونشرتُ مقطع فيديو لأن الموسيقى كانت تُشغّل في المقهى، وربما لم تكن ضمن قائمة التشغيل المعتمدة من الشركة. حتى أنني سجلتُ المقطع ليتأكد الناس أنني لم أكن أبالغ.
كانت زيارتي اليوم بالضبط ما توقعته من علامة ستاربكس التجارية: مكان مريح ومرحب حيث يمكنني الجلوس والتفكير والكتابة والإنتاج.
لقد أرفقت الفيديو من زيارتي اليوم مع هذا المنشور.
انضم إلى النقاش.
عندما تصبح قائمة التشغيل تجربة العميل
بعد ظهر اليوم كنت أفعل ما أفعله عادةً في عطلة نهاية الأسبوع - العمل على مدونتي (نعم ... المزيد من محتوى "أنا أكره Nextdoor")، والتوقف عند Costco Wholesale، ثم الاستقرار في ستاربكس على الطريق السريع 41 في ماونت بليزانت، بالقرب من ريفرتاون.
طلبي؟ شاي أسود مثلج كبير الحجم مع ضخة إضافية من المشروب الكلاسيكي وفطيرة دنماركية بالجبن. مزيج رائع.
وصلتُ حوالي الساعة الخامسة مساءً، وكنتُ أخطط لقضاء ساعتين في الكتابة. حوالي الساعة السادسة والنصف مساءً، تغيّر شيء ما.
توقفت الموسيقى في المقهى.
ثم بدأت الموسيقى تُعزف من مصدر آخر في مكان ما في الجزء الخلفي من المتجر. بدأت بموسيقى ديث ميتال، ثم تلتها أغنية راب مليئة بالشتائم، بما في ذلك كلمة عنصرية. بدافع الفضول، سألت تطبيق Shazam عن مصدرها. الشيء الوحيد الذي تعرف عليه كان عينة من أغنية Star لفرقة Sly and the Family Stone. (نعم، أنا كبير بما يكفي لأتذكرهم).
كانت تلك إحدى اللحظات التي تتساءل فيها من المسؤول فعلياً عن تجربة العميل.
لأكون صريحاً تماماً، ضحكت على نفسي لأنني كنت في الجانب الآخر.
عندما كنت في الثالثة عشرة من عمري تقريبًا، كنت أساعد في إدارة محل "فيلدج ديليكاتيسن" في ويستبري. قبل دخول الزبائن، كنت أشغل أغنية "هيستيريا" لفرقة "ديف ليبارد" بصوت عالٍ وأنا أحتسي مشروب النبيذ المثلج. لاحقًا، أثناء عملي في محل "بيس باي بيس" في الجانب الشرقي العلوي من مانهاتن، قرر أحدهم أن أغنية "ساندستورم" لدارود مناسبة للموسيقى في المحل. في كلتا الحالتين، كانت الموسيقى تتوقف بمجرد دخول الزبائن.
اليوم، قدمت ملاحظاتي وأنا ما زلت داخل المتجر عبر ستاربكس الإلكتروني. شرحت بالتفصيل ما حدث، وأشرت إلى أن لدي مقاطع فيديو قصيرة للأغنيتين، بل وعرضت مشاركتها مع الإدارة المحلية.
بعد حوالي 20 دقيقة من الإجابة على الأسئلة، طُلب مني الاتصال برقم هاتف بدلاً من ذلك.
كانت تلك التجربة مخيبة للآمال أكثر من الموسيقى نفسها.
إليكم اقتراحاتي لستاربكس:
• إذا ذكر العميل بوضوح أنه يحاول تقديم ملاحظات حول المتجر، فلا تضيع 20 دقيقة في جمع المعلومات فقط لإعادة توجيهه إلى قناة أخرى.
• تؤثر تجربة العميل على الإيرادات. لقد تخطيت طلب شطيرة الجبن المشوي وغادرت.
• فكّر في إنشاء أو توسيع فريق ضمان جودة تجربة العملاء الذي يقوم بزيارات دورية للمتاجر، على غرار المتسوقين السريين. تُسهّل التكنولوجيا الحديثة أكثر من أي وقت مضى فهم تجربة العملاء الفعلية في مواقعك.
فكرة أخيرة.
لا يهمني ما هو موجود في القائمة السرية بقدر ما يهمني أن أشعر بأنني مسموع ومرحب بي ومُقدّر كزبون.
إذا كنت ترغب في مشاهدة مقاطع الفيديو القصيرة من زيارة اليوم، فهي متوفرة على NielFlamm.com/videos/starbucks.
أود أن أسمع من الآخرين في مجالات تجربة العملاء، وتجارة التجزئة، والضيافة، والقيادة.
كيف ينبغي للشركات أن تسهل على العملاء تقديم ملاحظاتهم قبل أن يقرروا عدم العودة؟
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.
تمّت المهمة بنجاح: لقد وصلتُ أخيرًا إلى مستوى العضوية الذهبية في ستاربكس! ☕🏆
قد لا يمنحني إنجاز اليوم جائزة نوبل، ولكنه يمنحني شيئاً مثيراً بنفس القدر تقريباً... المزيد من المكانة المرموقة التي يغذيها الكافيين.
اليوم، وصلت رسمياً إلى مستوى العضوية الذهبية في ستاربكس.
نعم، هذا هو نوع الإنجاز الذي لا يُحدث أي فرق على الإطلاق في سيرتي الذاتية... ولكنه بطريقة ما يبدو مهماً للغاية.
بعض الناس يتنافسون في سباقات الماراثون.
وبعضهم يتنافس في بطولات الجولف.
أما أنا، على ما يبدو، فأتنافس في النجوم الرقمية الصغيرة.
للحصول على العضوية الذهبية، كان عليّ جمع 500 نجمة من نجوم ستاربكس خلال 12 شهرًا. يبدو الأمر سهلاً حتى تدرك كم من الصباحات الباكرة، و"سأكتفي بفنجان قهوة واحد"، و"حسنًا... ربما أطلب شطيرة الإفطار أيضًا" يتطلب الأمر.
إذن، ما الذي سأحصل عليه؟
إلى جانب متعة مشاهدة تطبيقي يتوهج بشكل أكثر إشراقًا؟
يحصل الأعضاء الذهبيون على:
⭐ 1.2 نجمة لكل دولار مؤهل يتم إنفاقه
🎂 سبعة أيام لاسترداد هدية عيد ميلادك بدلاً من يوم واحد فقط
⭐ نجوم لا تنتهي صلاحيتها طالما أنك تحتفظ بالذهبية
☕ أيام إضافية للنجوم المزدوجة على مدار السنة
🎉 الوصول إلى عروض وترقيات المستوى الذهبي
بالطبع، كانت ستاربكس تعرف تماماً ما تفعله.
في اللحظة التي وصلت فيها إلى المستوى الذهبي، نظر إليّ التطبيق وهمس لي..
"هذا لطيف... الآن اذهب واحصل على الاحتياطي."
يُعدّ الحصول على وضع الاحتياطي التحدي التالي الذي يجب تسلقه.
للوصول إلى ذلك، سأحتاج إلى كسب 2500 نجمة خلال 12 شهرًا مع الحفاظ على العضوية الذهبية. يكسب أعضاء ريزيرف النجوم بشكل أسرع، ويحصلون على مكافأة عيد ميلاد لمدة 30 يومًا، وأيام نجوم مضاعفة إضافية، وبطاقة ريزيرف شخصية، وإمكانية الوصول إلى سلع حصرية، وحتى تجارب قهوة مميزة.
والآن، قبل أن يبدأ أي شخص في إجراء العمليات الحسابية..
لا، أنا لا أشرب كمية كافية من القهوة لإبقاء الولاية بأكملها مستيقظة.
أنا ببساطة أستمتع بتناول القهوة من حين لآخر، وأستفيد بشكل استراتيجي من عروض ستار الإضافية، ولنكن صريحين، ربما أقضي وقتًا أطول في النظر إلى تطبيق ستاربكس أكثر مما ينبغي.
من المدهش كيف يمكن لبرنامج الولاء أن يحوّل البالغين المسؤولين إلى أشخاص يعلنون بفخر:
"باقي 37 نجمة فقط حتى أحصل على مشروبي المجاني التالي!"
في الوقت الحالي، سأحتفل بهذا النصر رشفةً تلو الأخرى.
هل سأصل في النهاية إلى الاحتياط؟
من المحتمل.
هل ستستمر ستاربكس في إقناعي بأن تناول كوب آخر من القهوة المثلجة هو نوع من الاستثمار في مستقبلي؟
بالتأكيد تقريباً.
والآن، إذا سمحتم لي، لدي بعض النجوم لأكسبها.