اليوم 63: إذا لم تكن القواعد متسقة، فهل هي قواعد حقاً؟
اليوم هو اليوم 63، وفي صباح هذا اليوم، أثناء مواصلة دراستي لتطبيق Nextdoor ، وجدت مثالاً آخر يجعلني أشكك في نموذج الإشراف الخاص به.
نشر أحد الجيران:
"لا أريد الخوض في السياسة، لكنني أسمع باستمرار عن جولة الإعادة التي ستُجرى الأسبوع المقبل، وأنا في حيرة من أمري بشأن المرشحين. هل لدى أحدكم أي أفكار؟"
عندما يبدأ شيء ما بعبارة "ليس الهدف منه الخوض في السياسة..."، يمكننا على الأرجح تخمين إلى أين يتجه.
سياسة.
وهذا بالضبط ما حدث.
ناقش الجيران المرشحين والأحزاب السياسية وخيارات التصويت والآراء. حتى أن بعض المستخدمين أشاروا إلى ما يلي:
"لا يمكننا التحدث عن السياسة في هذا الموقع."
وكتب آخر:
"ليس هذا المكان المناسب للحديث عن السياسة. من فضلك توقف."
ومع ذلك، وبعد مرور تسع ساعات تقريبًا على المنشور الأصلي، كان لا يزال موجودًا.
إليكم سؤالي بخصوص الإشراف.
Nextdoor ببعض المناقشات السياسية المحلية، ولكنه يقيد السياسة الوطنية الأوسع نطاقاً.
يدور هذا النقاش حول مقعد في مجلس الشيوخ الأمريكي. ينتخب ناخبو ولاية كارولاينا الجنوبية عضو مجلس الشيوخ على مستوى الولاية، ثم يتوجه هذا الشخص إلى واشنطن للتصويت على التشريعات والسياسات الوطنية.
فأين يكمن الحد الفاصل؟
هل يُعتبر سباق مجلس الشيوخ الأمريكي سباقاً محلياً لأن المرشحين يقومون بحملاتهم الانتخابية داخل ولاية كارولاينا الجنوبية؟
أم على المستوى الوطني لأن الفائز يصبح واحداً من بين 100 عضو في مجلس الشيوخ الأمريكي؟
والأهم من ذلك:
هل Nextdoorعلى الإجابة؟
هذه هي القضية الأكبر التي كنت أقوم بتوثيقها.
لا يكون نظام الإشراف فعالاً إلا بقدر اتساقه وتدريبه وضمان جودته وإنفاذه.
إذا قام المشرف (أ) بإزالة شيء ما بينما ترك المشرف (ب) نفس المحتوى تقريبًا لمدة تسع ساعات - أو إلى أجل غير مسمى - فإن السياسة لا تنتج نتائج متسقة.
هذه ليست مجرد مشكلة مع الجيران.
هذه مشكلة في العملية.
وعندما يعتمد الاعتدال بشكل كبير على الجيران غير المدفوع لهم الذين يصدرون أحكامًا بشأن جيران آخرين، يصبح ضبط الجودة أمرًا بالغ الأهمية.
لقد قلتها من قبل:
نفحص ما نتوقعه.
إذن من الذي يُشرف على المشرفين؟
من الذي يقيس مدى التوافق بينهما؟
من الذي يقوم بمراجعة عمليات الإزالة غير الصحيحة - والقرارات الخاطئة بترك المحتوى متاحاً؟
ما هي مقاييس الدقة؟
هذه ليست أسئلة بلاغية. أريد الاطلاع على البيانات.
لقد طرحت أسئلة حول أبحاث Nextdoor، وإدارتها، وتواصلها، ومساءلتها لمدة 63 يومًا.
ربما يتوافق هذا المنشور مع قواعد Nextdoor. إذا كان الأمر كذلك، فاشرح السبب .
ربما لا يكون الأمر كذلك. إذا كان الأمر كذلك، فلماذا بقي هناك بعد تسع ساعات؟
كلا الإجابتين ستكونان مفيدتين.
ما ليس مفيدًا هو وجود سياسات يبدو تطبيقها غير متوقع اعتمادًا على المشرف أو الحي أو اليوم.
اليوم 63. منشور آخر. سؤال آخر حول الإشراف.
وبطريقة ما، لا يزال جاكوب تشافيس غائباً.
انضموا إلى النقاش على NielFlamm.com/blog. شاركونا آراءكم، فأنا متشوق لسماع وجهة نظركم.
نتوقع ما نفحصه
قبل أسابيع قليلة، كتبتُ عن تجربتي في أحد فروع ستاربكس ، حيث لم تكن الموسيقى المُشغّلة تُشبه الموسيقى المُعتمدة من قِبل الشركة. تخيّلوا موسيقى الميتال الصاخبة، وموسيقى الراب البذيئة، وكمية كبيرة من الألفاظ النابية جعلتني أتساءل عمّا إذا كان أحدهم قد عبث بمكبرات الصوت.
أرسلتُ ملاحظاتي عبر ستاربكس الإلكتروني لأنني شعرتُ أن من حقّ أحدٍ أن يعلم. لم يكن هدفي إيقاع أيّ شخصٍ في مشكلة، بل مجرد مشاركة تجربة عميل لم تكن على مستوى توقعاتي من ستاربكس.
لننتقل سريعاً إلى يومنا هذا.
بينما أكتب هذه التدوينة، أجلس في نفس مقهى ستاربكس.
هناك شيء مختلف.
أعتقد أن مدير المتجر موجود هنا. قد أكون مخطئًا، ولكن إليك سبب اعتقادي ذلك:
الموسيقى ليست موسيقى ديث ميتال، أو موسيقى تراب، أو أفضل أغاني "ويرد آل" يانكوفيتش. إنها ما أتوقع سماعه في مقهى ستاربكس.
لقد أمضت وقتاً طويلاً في العمل على جهاز iPad، والذي بدا وكأنه عمل جرد أو عمل تشغيلي.
وهي الآن تعمل بجانب الطاولة على جهاز كمبيوتر محمول.
سمعت بالصدفة ما بدا وكأنه نقاش حول جدولة المواعيد مع أحد العاملين في المقهى.
لم يلفت انتباهي أي من تلك الأشياء في يوم الأحد الأخير الذي زرت فيه المكان.
هناك مقولة قديمة استخدمتها طوال مسيرتي المهنية:
نتوقع ما نفحصه.
سواء كنت تدير مقهى، أو شركة من Fortune 500، أو شركة صغيرة، فمن الصعب معرفة ما يحدث بالفعل إذا لم يقضِ القادة وقتًا في المكان الذي يتم فيه العمل.
هل أنا السبب في وجودها هنا اليوم؟
ربما لا.
هل كان لتعليقاتي دور ولو بسيط؟
ربما.
ليس لدي أي وسيلة لمعرفة ذلك، ولن أتظاهر بغير ذلك.
ما أعرفه هو التالي: تجربة العملاء اليوم تختلف بشكل ملحوظ عن تلك التي كتبت عنها قبل أسابيع. الجو أكثر هدوءًا، والموسيقى مناسبة للمكان، وتشعر وكأنها ستاربكس التي توقعتها في البداية.
أحيانًا لا يتوقع العملاء الكمال.
إنهم يريدون فقط أن يعرفوا أن هناك من يهتم لأمرهم.
ما رأيك؟ هل سبق لك أن لاحظت تحسناً في أداء شركة ما بعد تقديمك ملاحظات بناءة ومحترمة؟ أود أن أسمع تجربتك.
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.
عندما تصبح قائمة التشغيل تجربة العميل
بعد ظهر اليوم كنت أفعل ما أفعله عادةً في عطلة نهاية الأسبوع - العمل على مدونتي (نعم ... المزيد من محتوى "أنا أكره Nextdoor")، والتوقف عند Costco Wholesale، ثم الاستقرار في ستاربكس على الطريق السريع 41 في ماونت بليزانت، بالقرب من ريفرتاون.
طلبي؟ شاي أسود مثلج كبير الحجم مع ضخة إضافية من المشروب الكلاسيكي وفطيرة دنماركية بالجبن. مزيج رائع.
وصلتُ حوالي الساعة الخامسة مساءً، وكنتُ أخطط لقضاء ساعتين في الكتابة. حوالي الساعة السادسة والنصف مساءً، تغيّر شيء ما.
توقفت الموسيقى في المقهى.
ثم بدأت الموسيقى تُعزف من مصدر آخر في مكان ما في الجزء الخلفي من المتجر. بدأت بموسيقى ديث ميتال، ثم تلتها أغنية راب مليئة بالشتائم، بما في ذلك كلمة عنصرية. بدافع الفضول، سألت تطبيق Shazam عن مصدرها. الشيء الوحيد الذي تعرف عليه كان عينة من أغنية Star لفرقة Sly and the Family Stone. (نعم، أنا كبير بما يكفي لأتذكرهم).
كانت تلك إحدى اللحظات التي تتساءل فيها من المسؤول فعلياً عن تجربة العميل.
لأكون صريحاً تماماً، ضحكت على نفسي لأنني كنت في الجانب الآخر.
عندما كنت في الثالثة عشرة من عمري تقريبًا، كنت أساعد في إدارة محل "فيلدج ديليكاتيسن" في ويستبري. قبل دخول الزبائن، كنت أشغل أغنية "هيستيريا" لفرقة "ديف ليبارد" بصوت عالٍ وأنا أحتسي مشروب النبيذ المثلج. لاحقًا، أثناء عملي في محل "بيس باي بيس" في الجانب الشرقي العلوي من مانهاتن، قرر أحدهم أن أغنية "ساندستورم" لدارود مناسبة للموسيقى في المحل. في كلتا الحالتين، كانت الموسيقى تتوقف بمجرد دخول الزبائن.
اليوم، قدمت ملاحظاتي وأنا ما زلت داخل المتجر عبر ستاربكس الإلكتروني. شرحت بالتفصيل ما حدث، وأشرت إلى أن لدي مقاطع فيديو قصيرة للأغنيتين، بل وعرضت مشاركتها مع الإدارة المحلية.
بعد حوالي 20 دقيقة من الإجابة على الأسئلة، طُلب مني الاتصال برقم هاتف بدلاً من ذلك.
كانت تلك التجربة مخيبة للآمال أكثر من الموسيقى نفسها.
إليكم اقتراحاتي لستاربكس:
• إذا ذكر العميل بوضوح أنه يحاول تقديم ملاحظات حول المتجر، فلا تضيع 20 دقيقة في جمع المعلومات فقط لإعادة توجيهه إلى قناة أخرى.
• تؤثر تجربة العميل على الإيرادات. لقد تخطيت طلب شطيرة الجبن المشوي وغادرت.
• فكّر في إنشاء أو توسيع فريق ضمان جودة تجربة العملاء الذي يقوم بزيارات دورية للمتاجر، على غرار المتسوقين السريين. تُسهّل التكنولوجيا الحديثة أكثر من أي وقت مضى فهم تجربة العملاء الفعلية في مواقعك.
فكرة أخيرة.
لا يهمني ما هو موجود في القائمة السرية بقدر ما يهمني أن أشعر بأنني مسموع ومرحب بي ومُقدّر كزبون.
إذا كنت ترغب في مشاهدة مقاطع الفيديو القصيرة من زيارة اليوم، فهي متوفرة على NielFlamm.com/videos/starbucks.
أود أن أسمع من الآخرين في مجالات تجربة العملاء، وتجارة التجزئة، والضيافة، والقيادة.
كيف ينبغي للشركات أن تسهل على العملاء تقديم ملاحظاتهم قبل أن يقرروا عدم العودة؟
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.
تجربة تطبيق Nextdoor مستمرة: يجب أن يكون الإشراف متسقًا، لا انتقائيًا
كان لدي بعض الوقت اليوملتصفح المنصة ولاحظت أحد أكثر المواضيع سخونة هنا في منطقة لو كانتري في ولاية كارولينا الجنوبية: الدراجات الكهربائية.
الموضوع نفسه هوما لفت انتباهي.
كان ذلك هو الاعتدال.
بحسب الزمني، نُشر المنشور الأصلي قبل يومين. وقد قام أحد المشرفين بحذف جزء منه لاحتوائه على تعليقات مسيئة لأحد المشرفين أو فريق الإشراف.
لفت ذلك انتباهي على الفور.
لماذا؟
لأننيكنت قدتم إيقافي سابقاً بعد حذف أحد منشوراتي بسبب تعليقات سلبية حول عملية الإشراف، والتي قيل لي إنها كانت مخالفة لانتقاد المشرف وفريق الإشراف.
إذن سؤاليبسيط:
لماذا لا يزال هذاالمنشورمنشوراً بعد يومين؟
بينما كنتأواصل القراءة، وجدت تعليقات بدت وكأنها تتجاوز مناقشة الموضوع وتتجه نحو الصراع الشخصي بين الجيران.
ومرة أخرى، وجدتنفسيأطرح نفس السؤال.
كيفيُسمحالمنشور بالبقاء بينما تتم إزالة المنشورات الأخرى بسرعة أكبر بكثير؟
هذا التناقضالعديدمن التساؤلات حول نموذج الوساطة:
ما هيالموثقةللمشرفين غير المدفوع لهم؟
كم مرة من المشرفينمراجعة الأنشطة في أحيائهم؟
هل تخضع جميعالأحياءللرقابة الفعالة؟
هل توجد الجودةتقوم بمراجعة قرارات المشرفين للتأكد من اتساقها؟
كيف تتمقرارات الاعتداللضمان حصول المواقف المتشابهة على نتائج مماثلة؟
كما يعلم الكثير منكم ، تستمر تجربتي أيضاً لأنني ما زلت قادراً على الوصول إلى المنصة باستخدام عنوان بريد إلكتروني ساخر وعنوان خارج الحي الذي أعيش فيه، مما يثير تساؤلات إضافية حول التحقق والرقابة.
لن يكون أي نظام اعتدال مثالياً على الإطلاق
لكنينبغيأن يكون الهدف هو الاتساق.
إذا شركة أرادت Nextdoor أن يثق الجيران والمعلنون والمستثمرون والمساهمون في المنصة، فقد يكون الوقت قد حان للاستثمار في مزيج أقوى من الموظفين المدربين والتكنولوجيا الأفضل وضمان الجودة المستقل بدلاً من الاعتماد بشكل أساسي على نموذج الإشراف غير المدفوع الأجر.
العمليات لا تتحسنمن تلقاء نفسها.
القيادة تُحسّنهم .
بعد مرور أكثر من 15 عامًا، أعتقد أنه من الإنصاف التساؤل عما إذا كان نموذج الاعتدال الذي تم وضعه تحت قيادة الرئيس التنفيذي نيراف توليا - والذي استمر في جميع أنحاء المنظمة - جاهزًا للتحديث الهادف.
مارأيك؟ هلينبغي أن تبقى إدارة المحتوى المجتمعي قائمة على المتطوعين إلى حد كبير، أم أن الوقت قد حان لاتباع نهج أكثر احترافية ومساءلة؟
انضم إلى النقاشعلى موقع NielFlamm.com.
إذا كان بإمكان الذكاء الاصطناعي مراقبة مشترياتي من البقالة، فلماذا لا يستطيع المساعدة في إدارة تطبيق Nextdoor؟
يُعد الذكاء الاصطناعي أحد المواضيع المفضلة لدى نيرف توليا في مجال الخطابة.
هذا الأمر جعلني أفكر.
إذا كان الذكاء الاصطناعي جزءًا أساسيًا من Nextdoor، فلماذا لا يتم استخدامه بشكل أكثر فعالية لتحسين الإشراف؟
الذكاء الاصطناعي ليس جديداً. لقد شاهدته يتطور على مدى السنوات الـ 25 الماضية، واليوم أصبح جزءاً من حياتي اليومية.
قم بزيارة متجر هاريس تيتير.
أمرّ عبر جهاز الدفع الذاتي، وأمسح مشترياتي ضوئيًا، وأضعها في الأكياس، ثم أغادر. تقوم الكاميرات وأجهزة الاستشعار والذكاء الاصطناعي بتقييم ما يحدث باستمرار. وعندما يخرج شيء ما عن النمط المتوقع أو مصفوفة القرار، يُنبه النظام أحد الموظفين للتدخل.
الذكاء الاصطناعي هو الأساس.
المراجعة البشرية ثانياً.
هذا نموذج قابل للتطوير.
والآن قارن ذلك بما أستمر في ملاحظته على تطبيق Nextdoor.
يحتوي المثال المرفق على تعليقات ساخرة ظلت ظاهرة لمدة يومين بعد نشرها. هذا ليس مثالاً معزولاً، بل هو جزء من نمط وثّقته خلال تجربتي المستمرة على منصة Nextdoor .
لماذا لا يقوم الذكاء الاصطناعي بتحديد المحادثات التي تتصاعد إلى هجمات شخصية أو تبادلات غير بناءة وتوجيهها إلى مراجعين مدربين؟
بدلاً من ذلك، تطبيق Nextdoor يعتمد بشكل كبير على شبكة لامركزية من المشرفين غير المدفوعي الأجر. ورغم أن العديد منهم يتطوعون بنوايا حسنة، إلا أن أي نظام إشراف يستفيد من معايير ثابتة، وضمان الجودة، والتدريب المستمر.
بالنسبة لي، يبدو النموذج الحالي وكأن السجناء يديرون السجن بينما يجلس مدير السجن في مكتبه، بعيدًا عن الفوضى.
إذا كان بإمكان الذكاء الاصطناعي المساعدة في منع الأخطاء عند الدفع في متاجر البقالة، فمن المؤكد أنه يمكن أن يساعد في إنشاء مجتمع إلكتروني أكثر اتساقًا وبناءً.
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.