عندما تصبح قائمة التشغيل تجربة العميل
بعد ظهر اليوم كنت أفعل ما أفعله عادةً في عطلة نهاية الأسبوع - العمل على مدونتي (نعم ... المزيد من محتوى "أنا أكره Nextdoor")، والتوقف عند Costco Wholesale، ثم الاستقرار في ستاربكس على الطريق السريع 41 في ماونت بليزانت، بالقرب من ريفرتاون.
طلبي؟ شاي أسود مثلج كبير الحجم مع ضخة إضافية من المشروب الكلاسيكي وفطيرة دنماركية بالجبن. مزيج رائع.
وصلتُ حوالي الساعة الخامسة مساءً، وكنتُ أخطط لقضاء ساعتين في الكتابة. حوالي الساعة السادسة والنصف مساءً، تغيّر شيء ما.
توقفت الموسيقى في المقهى.
ثم بدأت الموسيقى تُعزف من مصدر آخر في مكان ما في الجزء الخلفي من المتجر. بدأت بموسيقى ديث ميتال، ثم تلتها أغنية راب مليئة بالشتائم، بما في ذلك كلمة عنصرية. بدافع الفضول، سألت تطبيق Shazam عن مصدرها. الشيء الوحيد الذي تعرف عليه كان عينة من أغنية Star لفرقة Sly and the Family Stone. (نعم، أنا كبير بما يكفي لأتذكرهم).
كانت تلك إحدى اللحظات التي تتساءل فيها من المسؤول فعلياً عن تجربة العميل.
لأكون صريحاً تماماً، ضحكت على نفسي لأنني كنت في الجانب الآخر.
عندما كنت في الثالثة عشرة من عمري تقريبًا، كنت أساعد في إدارة محل "فيلدج ديليكاتيسن" في ويستبري. قبل دخول الزبائن، كنت أشغل أغنية "هيستيريا" لفرقة "ديف ليبارد" بصوت عالٍ وأنا أحتسي مشروب النبيذ المثلج. لاحقًا، أثناء عملي في محل "بيس باي بيس" في الجانب الشرقي العلوي من مانهاتن، قرر أحدهم أن أغنية "ساندستورم" لدارود مناسبة للموسيقى في المحل. في كلتا الحالتين، كانت الموسيقى تتوقف بمجرد دخول الزبائن.
اليوم، قدمت ملاحظاتي وأنا ما زلت داخل المتجر عبر ستاربكس الإلكتروني. شرحت بالتفصيل ما حدث، وأشرت إلى أن لدي مقاطع فيديو قصيرة للأغنيتين، بل وعرضت مشاركتها مع الإدارة المحلية.
بعد حوالي 20 دقيقة من الإجابة على الأسئلة، طُلب مني الاتصال برقم هاتف بدلاً من ذلك.
كانت تلك التجربة مخيبة للآمال أكثر من الموسيقى نفسها.
إليكم اقتراحاتي لستاربكس:
• إذا ذكر العميل بوضوح أنه يحاول تقديم ملاحظات حول المتجر، فلا تضيع 20 دقيقة في جمع المعلومات فقط لإعادة توجيهه إلى قناة أخرى.
• تؤثر تجربة العميل على الإيرادات. لقد تخطيت طلب شطيرة الجبن المشوي وغادرت.
• فكّر في إنشاء أو توسيع فريق ضمان جودة تجربة العملاء الذي يقوم بزيارات دورية للمتاجر، على غرار المتسوقين السريين. تُسهّل التكنولوجيا الحديثة أكثر من أي وقت مضى فهم تجربة العملاء الفعلية في مواقعك.
فكرة أخيرة.
لا يهمني ما هو موجود في القائمة السرية بقدر ما يهمني أن أشعر بأنني مسموع ومرحب بي ومُقدّر كزبون.
إذا كنت ترغب في مشاهدة مقاطع الفيديو القصيرة من زيارة اليوم، فهي متوفرة على NielFlamm.com/videos/starbucks.
أود أن أسمع من الآخرين في مجالات تجربة العملاء، وتجارة التجزئة، والضيافة، والقيادة.
كيف ينبغي للشركات أن تسهل على العملاء تقديم ملاحظاتهم قبل أن يقرروا عدم العودة؟
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com.
متى توقفت عن الاهتمام؟ الأشياء الصغيرة هي الأشياء الكبيرة
خلال الأيام القليلة الماضية، كنت أحضر الطعام الجاهز لي ولأمي بينما كانت في نوفانت هيلث ( مركز إيست كوبر الطبي سابقًا ).
لماذا؟
لأن طعام المستشفى... حسناً... طعام المستشفى. 😬
كنت أخبر والديّ بهذا عندما كانا يزورانني خلال فترة إقامتي في المستشفى في عامي 2023 و2024. الآن أمي تفهم الأمر.
لقد كنت أنا وإخوتي نحضر لها أشياء ترغب في تناولها بالفعل - الإفطار، والسوشي، والوجبات الخفيفة، والمياه الغازية، وأي شيء يجعل الإقامة في المستشفى أكثر راحة.
أنا من أشد المؤمنين بالطلب المسبق. استخدم التطبيق، وحدد وقت القيادة، وادخل المطعم، واستلم طلبك، ثم عد.
أنا أيضاً من المؤمنين بأهمية البقشيش.
يعمل العاملون في مجال خدمات الطعام والضيافة بجدّ، فهم يتعاملون مع الناس طوال اليوم، وكثير منهم يتقاضون أجوراً زهيدة. إذا كانت الخدمة ممتازة، فأنصح بإعطاء بقشيش. وإذا كانت الخدمة متوسطة، فأعطي بقشيشاً أيضاً.
لكن إكرامية قبل تلقي الخدمة؟ بدأتُ أُعيد النظر في ذلك.
إليكم السبب.
الخميس 26/7/2026 - بيغ باد بريكفاست، ماونت بليزانت
طلبتُ لأمي عجة بيض وفطائر لنفسي. أخذتُها، وسألتُ الشخص الذي كان يُسلّمني الكيس:
"هل أدوات المائدة موجودة في الحقيبة؟"
الجواب: "نعم"
أعود إلى المستشفى.
ممنوع استخدام أدوات المائدة.
بدأتُ البحث في المستشفى، محاولاً العثور على بعضها. كانت أمي جائعة جداً لدرجة أنها أكلت جزءاً من العجة بيدها.
نعم، كان عليّ أن أتأكد. هذا خطأي.
لكنني سألت تحديداً أيضاً.
إكرامية: 4.84 دولار
أرسلت بريداً إلكترونياً إلى المدير العام للمطعم.
لا يوجد رد.
اليوم، 4 يوليو - مطعم تشيبوتلي المكسيكي
طلبتُ طبقين من السوفريتاس. لم يسبق لأمي أن تناولت الطعام في مطعم تشيبوتلي المكسيكي، واعتقدتُ أن السوفريتاس سيكون أسهل عليها في تناوله.
طلبت المكونات بشكل منفصل ووضعت ملصقات على الأطباق حتى نعرف ما هو طبق كل طبق.
وصلت إلى المستشفى:
• لم تكن الأغطية محكمة الإغلاق، مما تسبب في انسكاب السوائل
• لم تكن الأوعية مُصنّفة
• كانت حبوب الفاصوليا السوداء مفقودة
إكرامية: 3.14 دولار
حاولت الاتصال مطعم تشيبوتلي المكسيكي، لكنني قابلت "بيبر"، وهو روبوت الدردشة الذي لم يحل المشكلة.
إذن ماذا فعلت؟
لقد اعترضت على مبالغ الإكراميات.
ليس الطعام.
النصائح.
لأن الإكرامية يفترض أن تكون تقديراً للخدمة.
المبلغ بالدولار ليس هو المهم.
المبدأ هو.
أنا أتسامح مع ما أسمح به، ولن أسمح بهذا.
التفاصيل الصغيرة مهمة.
تُعدّ الشوكة مهمة عندما يجلس شخص ما جائعاً في غرفة المستشفى.
الغطاء المحكم مهم.
التحقق من الطلب أمر مهم.
المتابعة مهمة.
لذا سأطرح السؤال من ناتالي بيكمانالأكثر مبيعاً:
"متى توقفت عن الاهتمام؟"
تشيبوتلي؟
لأن التفاصيل الصغيرة تخبر العملاء بكل شيء.
انضم إلى النقاش على موقع NielFlamm.com