أهمية التوقعات: لماذا أشارك ملاحظاتي
إذا كنت تعتقد أنني أتصرف مثل كارين أو كيث (أعتذر لكل من يحمل هذه الأسماء، وخاصة صديقتي كارين روميرو)، فهذا ليس قصدي.
أعتقد أن الأفراد والشركات لا يستطيعون إصلاح ما يجهلونه.
أسعى دائماً للحصول على آراء الآخرين. أحياناً يكون الأمر صعباً، لكنني أعلم أنه من أفضل الطرق لتحسين أدائي وتطويره والارتقاء به.
في طريقي لعقد اجتماع تعافي في مركز لعلاج الإدمان، توقفت عند مطعم سونيك المحلي في ماونت بليزانت. برجر طازج مع مخلل وبصل وخس وطماطم (بدون جبن من فضلك - فأنا أعاني من حساسية اللاكتوز... ربما هذه معلومة زائدة 😄)، وطبق كبير من بطاطس تاتير توتس، ومشروب كوكاكولا زيرو كبير جدًا - مشروبي المفضل - بدا مثاليًا لرحلة الثلاثين دقيقة.
ولجعل الأمور سريعة وسهلة، طلبت عبر التطبيق.
عندما دخلت إلى موقف السيارات، قال لي عامل خدمة السيارات: "نفدت كوكاكولا زيرو. هل ترغب في دايت كوك بدلاً منها؟"
كان جوابي الحقيقي هو لا، لم أكن أريد دايت كولا. قبلتُ الأمر لأني لم أكن أنوي إثارة مشكلة. كما أعطيتُ النادل بقشيشًا كعادتي. لم يكن النادل هو سبب المشكلة.
وفي وقت لاحق، قمت بتعبئة استبيان العملاء.
لم أكن أبحث عن وجبة مجانية، أو قسيمة خصم، أو أي تعويض. شاركتُ ملاحظةً فقط. في سلسلة مطاعم وجبات سريعة أخرى، إذا نفد مشروب أو صنف طعام من أحد الفروع، يختفي من التطبيق. هذا يعني أنني أعرف قبل الطلب أن الصنف غير متوفر. وهذا يُهيئني للتوقعات الصحيحة منذ البداية ويمنع خيبة الأمل.
بعد إرسال ملاحظاتي، تلقيت رداً يخبرني بأن "شون ماكلين" سيتواصل معي.
خمن ماذا لم يحدث؟
لم يتصل بي شون ماكلين أبداً.
من وجهة نظري، تسبب ذلك في إخفاقين في تجربة العملاء.
أولاً، أخبرني التطبيق أن كوكاكولا زيرو متوفرة بينما لم تكن كذلك.
ثانياً، قيل لي إن أحدهم سيتصل بي، لكنني لم أتلق أي اتصال من أحد.
لم تكن أي من المسألتين مشكلة كبيرة بحد ذاتها. لكنهما معًا ذكّرتاني بمدى أهمية التوقعات.
كما ذكّروني ناتالي بيكرمان، متى توقفت عن الاهتمام؟
أحب التكنولوجيا. أقدر خدمة الطلب عبر الهاتف. استمتعت بالبرجر. المخلل كان رائعاً.
لكنني أقدر الشركات التي تفعل ما تقول إنها ستفعله أكثر من أي وقت مضى.
لهذا السبب أشارك ملاحظاتي - ليس للتذمر، بل لأنني أؤمن حقًا أن الشركات لا تستطيع تحسين ما لا تعرف بوجوده. كل ملاحظة هي فرصة لتحسين تجربة الضيف التالي.
انضم إلى النقاش: ما هي الشركة التي أثارت إعجابك من خلال وضع التوقعات الصحيحة ثم تجاوزها؟
NielFlamm.com/blog